Jak pozbyć się niechcianego OC? 3 krótkie historie o toporności towarzystw ubezpieczeniowych

Do trzech razy sztuka – mówi znane przysłowie. Przetestowałem niedawno to powiedzenie na ubezpieczeniach OC samochodu w kilku towarzystwach. Efekt tego wymuszonego testu? Wypadł kiepsko dla owych firm ubezpieczeniowych.

SPRAWA A – windykacja znienacka

Ubezpieczenia są ważne, jednak nie musza irytować.

Do sedna. W ubiegłym roku kupiłem auto w komisie wraz z ubezpieczeniem OC w firmie B, w której samochód ubezpieczył komis. Ta polisa była dla mnie mocno niekorzystna, więc wypowiedziałem ją i  skorzystałem z oferty  firmy C. Minęło kilka miesięcy i pismo windykacyjne przesłała do mnie firma A, w której OC pojazdu opłacał właściciel pojazdu, który sprzedał wóz do komisu. O tym ubezpieczeniu nie miałem zielonego pojęcia i nie widziałem go na oczy. Skąd firma A była w posiadaniu mojego adresu? Ano odprowadzałem do niej swego czasu składki do OFE… Przesłałem więc mail z wyjaśnieniem, wypowiedzeniem ubezpieczenia B, zawarcie umowy z firmą C oraz kulisy zakupu pojazdu. Otrzymałem maila z informacją, że towarzystwo zaakceptowało moje wyjaśnienia i sprawa jest zamknięta. Cóż z tego, skoro po kilku tygodniach znowu przyszło pismo windykacyjne za OC z firmy A. Znowu wyjaśnienia i znowu to samo… Koniec końców zadzwoniłem na infolinię do ubezpieczyciela A i zapowiedziałem skierowanie sprawy do sądu. Dopiero wówczas poskutkowało.

SPRAWA D – groźne pisma i telefony

Ponieważ auto, które kupiłem liczyło już wówczas swoje lata, zdecydowałem się je zezłomować i wymienić na nieco nowszy model. Nauczony doświadczeniem po znalezieniu nowego OC dla drugiego auta z firmy E, wypowiedziałem szybko to z firmy D. I ponownie identyczna historia. Nasycone paragrafami pisma windykacyjne, że trzeba zapłacić, że inaczej straszne rzeczy mi się staną, że ogólnie ze mnie złodziej i zły obywatel. Ktoś znowu gdzieś zawieruszył pismo? No bałagan.

Ubezpieczenie OC jest obowiązkowe.

Co dalej? Ponowne maile i skany ode mnie do ubezpieczyciela D, uznanie przez pracownika firmy D, że skutecznie wypowiedziałem polisę. I co? Kolejne pisma i agresywne telefony z windykacji towarzystwa D. Oj, dostawałem szału, choć zazwyczaj spokojny jestem. Komunikacja? Żart.

SPRAWA C – jak znaleźć ubezpieczenie po numerze PESEL?

No i jeszcze jedna akcja! Po zezłomowaniu starego pojazdu i wyrejestrowaniu go w Urzędzie Miasta przesłałem skany do firmy C wraz ze swoim numerem PESEL i numerem rejestracyjnym samochodu. Jaką odpowiedź otrzymałem? Potężna korporacja nie jest w stanie odnaleźć po tych danych ubezpieczenia samochodu… Opadły mi ręce i napisałem taki oto elaborat:

Szanowna Pani,

z najniższą skromnością odnotowuję, iż niezmiernie wzruszyła mnie przedstawiona przez Panią narracja, iż na podstawie numeru PESEL oraz numeru rejestracyjnego samochodu, nie są w stanie Państwo odnaleźć polisy. 

W załączniku ośmieliłem się zamieścić rzeczony dokument, który dostałem z tego samego maila na adres, z którego pisałem! W tym miejscu wpadła mi do głowy niezwykła wprost INNOWACJA, a mianowicie możecie Państwo odnajdować wysłane maile po mailu Klienta, od którego otrzymujecie Państwo wiadomość, jeśli PESEL i numer rejestracyjny ubezpieczonego samochodu nie znajdują się w Państwa bazie. Myślę, że ten fascynujący pomysł, czyli gromadzenie takich danych jak nr PESEL i rejestracja auta oraz sortowanie poczty wychodzącej mogą posunąć Państwa przedsiębiorstwo w rozwoju o wiele mil świetlnych naprzód. 

Dzielę się swoją tajemną wiedzą z Państwem zupełnie za darmo. Liczę, że pomogłem w podboju świata finansów przez korporację C. 

Łatwo sprzedać, nie sposób  przyjąć wypowiedzenie

Co mnie najbardziej zirytowało w opisanych firmach? Po pierwsze, że działają w identyczny, wkurzający klienta sposób. Z towarzystwem ubezpieczeniowym szalenie łatwo było podpisać umowę OC, załatwić formalności przez telefon. Jednak zakończenie ochrony wymagało ode mnie nieziemskiej odporności psychicznej, odbierania irytujących pism, pisania wielu maili, wysyłania skanów, odpowiadania po raz enty na identyczne pytania, tłumaczenia najbanalniejszych spraw, a przede wszystkim mnóstwa czasu... Żałość.

Brak w towarzystwach asekuracyjnych wewnętrznej komunikacji pomiędzy działem odbierającym pisma od klientów, windykacją i tymi, którzy zamykają sprawy. Nikt nie wie co się dzieje w drugim pokoju, a winnym tego bałaganu okazuje się klient. 

Irytacja z powodu trudności w wypowiedzeniu OC nie może dziwić

Brak ubezpieczycielom inteligencji emocjonalnej, mówiącej - najpierw sprawdzam czemu gość nie płaci składek, a potem dopiero gnębię go i straszę windykacją majątku z powodu długu w wysokości rachunku za dwie filiżanki kawy. No durne to. 

Trudno mi zrozumieć, dlaczego przedsiębiorstwa finansowe działają tak topornie. Dlaczego czynią tak wiele, by zrazić klientów, którzy przecież mogliby niedługo do nich powrócić? Czyżby nachalność sprzedażowa i siłowe trzymanie przy sobie klientów było korzystną strategią? Czyżby niektórzy klienci mieli dość i opłacali nienależne składki? Wątpliwe. Efekt? Odwrotny od zamierzonego. 

Oj coś mi się wydaje, że trzeba coś pozmieniać Szanowni Państwo z Towarzystw Ubezpieczeniowych, bo wkurzacie ludzi. Nie musi być drastycznie, nerwowo i chaotycznie. Chętnie udzielę kilku wskazówek. Podzielę się z Wami wiedzą zupełnie za darmo, tylko błagam, nie męczcie już klientów J  

Wyedukowany klient = dobry bank

Znający się na rzeczy klient jest bardziej wymagający wobec banków. Zachęcenie go do skorzystania z usługi finansowej jakąś mniej lub bardziej banalną sztuczką, niedopowiedzeniem czy „kiwką sprzedażową” jest niemal nierealne.

Często niestety najłatwiejszym łupem bankowych hochsztaplerów są osoby, które swe doświadczenia życiowe zdobyły w poprzednim systemie politycznym. Nie poznały one realiów rzeczywistej konkurencyjnej gospodarki, mają przy tym duże zaufanie do banku jako instytucji. Ta naiwność jest bezwzględnie wykorzystywana na brutalnym rynku, gdzie króluje niepodzielnie hieniczny darwinizm społeczny. Poziom wiedzy ekonomicznej średniego pokolenia (25-54 lata) jest wysoki w porównaniu młodzieżą oraz seniorami, ale do ideału brakuje mu niemało. Jak pokazuje badanie „Stan wiedzy i świadomości ekonomicznejPolaków 2015” przeprowadzone na zlecenie Narodowego Banku Polskiego” dobrym obeznaniem z tajnikami gospodarki wyróżnia się zaledwie nieco ponad 40% osób średniej generacji.

Taka klientela nie stawia bankom poprzeczki zbyt wysoko, przyczyniając się do tego, że doradcy stosują chętniej wiedzę z podręcznika Cialdiniego niż Samuelsona. Przy tym Polacy zdają sobie sprawę, że wiedza z zakresu finansów jest potrzebna w codziennym życiu (twierdzi tak ¾ osób), ale aż 70% uważa ją trudną do zrozumienia (to także ze wspomnianego wyżej badania NBP).

Z której z tych książek powinni wiedzę czerpać bankowcy?

Tu wyłania się ogromne pole do działania dla instytucji związanych ze światem finansowym. Podniesienie wiedzy ekonomicznej Polaków to wyzwanie, a zarazem szansa, by korzystali z większej ilości usług bankowych, jednocześnie będąc świadomymi klientami.

Banki PKO BP i SGB uczą młodych ludzi oszczędzania w praktyce

Wiedza ekonomiczna w szkołach kuleje, choć tu lukę stara się zapełnić Komisja Nadzoru Finansowego, która przygotowała pakiet wspomagający nauczycieli przedsiębiorczości. Narodowy Bank Polski może pochwalić fachową i przystępną stroną, czyli NBPortal - skierowanym tak do belfrów jak i do uczniów. Swoje inicjatywy mają również banki, jak PKO BP i banki spółdzielcze promujące oszczędzanie na książeczkach SKO dla najmłodszych oraz instytucje finansowe kierujące do młodych programy ze wsparciem Fundacji MłodzieżowejPrzedsiębiorczości.

Nie bez znaczenia są wzbudzające refleksje odbiorców akcje społeczne, jak choćby „Nie daj się nabrać. Sprawdź zanim podpiszesz”, która ostrzega przed zbyt pochopnym podpisywaniem umów kredytowych. Akcję wspierają KNF, NBP, Bankowy Fundusz Gwarancyjny, Policja, Ministerstwo Sprawiedliwości i Finansów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Szerokim echem odbiła się także kampania KNF „Zadbaj o swoje bezpieczeństwo w sieci”, która ostrzegała przed finansową cyberprzestępczością.

Moja lekcja BAKCYL w Rybniku. 

Systemową formą działania jest inicjatywa podjęta przez Warszawski Instytut Bankowości, czyli „BAKCYL. Bankowcy dla Edukacji FinansowejMłodzieży”, który skierowany jest do młodzieży z gimnazjów. Ponieważ sam biorę udział w tym programie jako wolontariusz, to wiem, że jest on niezłym sposobem wprowadzenia w świat dużego i małego portfela dla nastolatków. Informacje przekazywane na lekcjach przez wolontariuszy takich ja, choć są mocno podstawowe, to pomagają wejść na kolejne stopnie wtajemniczenia ekonomicznego. Lekcje BAKCYLA nauczą: podstaw tworzenia budżetu domowego, systematycznego oszczędzania, inwestowania w zależności od profilu ryzyka, bezpiecznego zaciągania zobowiązań, a nawet ostrzegą przed oszustami czyhającymi na nasz portfel. Zajęcia prowadzą wolontariusze, praktycy – pracownicy banków przeszkoleni przez trenerów Warszawskiego Instytutu Bankowości. Bakcyl funkcjonuje od 3 lat, póki co w 8 województwach, wspiera go całkiem pokaźna grupa banków. Na programie zyskuje szkoła, bo ciekawiej, uczeń, bo bardziej rozumiał to co nieoczywiste, wolontariusz, bo zdobędzie cenne doświadczenia, banki, bo będą miały klientów świadomych i chętniej korzystających z usług finansowych, może lekcje przekonają też część uczniów, że warto rozważyć bankową karierę zawodową.

Czy jest więc edukacja finansowa potrzebna? Lepiej mieć łatwego do urobienia klienta, czy może wybrać jakość? Świadomy konsument przyszłości wyeliminuje z rynku cwaniaków, będzie dociekliwy i wymagający, zmusi banki, by były biznesem wyższej próby, jednak będzie z usług finansowych korzystał pewniej, częściej, a za dobrą fachową obsługę zdecyduje się więcej zapłacić.

Ta druga ścieżka jest jedyną, którą powinny podążać korporacje finansowe. Strategia łapania naiwniaka jest czymś, co nawet przy mało zorientowanym konsumencie nie powinno mieć miejsca. Uczyć, uczyć, jeszcze raz uczyć. Polacy są mało ubankowieni i pora aby to w nas zmienić. Dobra edukacja to długa, trudna, pełna wertepów droga, jednak prowadzi ona nas na słoneczny szczyt.