Tyle znalazłem
powodów, dla których banki powinny zaniechać używania narzędzia jakim są tak
zwane plany sprzedażowe i systemy premiowe. A może Wy znajdziecie jeszcze więcej przyczyn, dla których warto
znieść jaśnie panujący ustrój dystrybucji usług finansowych?
KLIENT
#Powód1 – plany
sprzedażowe naruszają zaufanie wobec banków
Plany wpływają na to,
że doradcy koncentrują na sprzedaży usług finansowych, za które dostaną wyższą
nagrodę, zamiast wspierać klientów w realizacji potrzeb ekonomicznych. Zaufanie konsumentów do banków w tym układzie
łatwo nadszarpnąć.
#Powód2 – szacunek
dla inteligencji Klientów
Czasy lat 90., gdy Polacy mieli o finansach mizerne pojęcie,
bezpowrotnie minęły. Ogromna konkurencja – nieograniczona paleta wyboru
produktów, rozwój Internetu - znalezienie każdej informacji zajmuje kilka
sekund, wszechogarniający świat mediów społecznościowych - wici rozchodzą się z
prędkością światła, wykreowały świadomego konsumenta. Usługobiorca XXI wieku nie złapie się na lep
ciepłych słówek, a nawet jeśli, to błyskawicznie poinformuje w sieci o
niezadowoleniu całe swoje otoczenie. Dlatego bankom potrzeba profesjonalistów,
nie sprzedawców.
#Powód3 – brak
równości stron
Bankowiec wcielił się w rolę uległego sługi, bo przecież
taki on miły za wszelką ceną i przylepia sobie uśmiech do twarzy niezależnie od
okoliczności, a swoje zdanie chowa głęboko w kieszeni marynarki. Taki człek nie
zyska sobie szacunku drugiego, a przecież klient potrzebuje partnera, nie
poddanego. Z drugiej strony medalu, to konsument ma mniejszą wiedzę od banku,
stoi na pozycji słabszej. Konieczność wykonania planu zaburza relacje pomiędzy
bankowcem a klientem. Traktujmy się po partnersku.
PRACOWNIK
#Powód4 – zasada kija
i marchewki nie działa
Management nakładając plany sprzedażowe uświadamia bankowym
doradcom, że gdyby nie zagrożenie przed zwolnieniem lub szansa na dodatkowe
pieniądze, nic by nie robili. To bardzo umniejsza pracownika, bo uświadamia mu
się jakim jest leniem, który bez oberwania kijem - reprymendy przełożonego - czy marchewkowej zachęty – premii
miesięcznej tudzież kwartalnej – obijałby się jak miś koala.
#Powód5 – wywoływanie
w pracownikach poczucia winy
Gdy doradca musi sprzedać coś, co jego zdaniem nie jest
zgodne z potrzebą klienta, wywołuje to u niego silne poczucie winy.
Akcjonariusze i zarządy banków odpowiedzialność za realizację celów biznesowych
ze swoich pleców przerzucają na pracowników. Na doradców spada wina za kiepską
sprzedaż, która zależy przecież od wielu czynników: produktu, renomy banku,
ceny, sytuacji gospodarczej, konkurencji, reklamy... Banki nie potrzebują
pracowników targanych wyrzutami sumienia, wycofanych, ale takich którzy mają
wysokie poczucie własnej wartości i dysponują kwalifikacjami merytorycznymi i
etycznymi.
#Powód6 – przesadny
stres i spięcia
Niepewność spowodowana tym czy uda się „domknąć miesiąc” na
dobrym poziomie powoduje stres, szczególnie gdy plan jest nierealny i z miesiąca
na miesiąc podnoszony. Bankowcy należą do grup pracowników szczególnie
zestresowanych, wiele osób musiało korzystać ze wsparcia psychologa, ze
zwolnień lekarskich czy farmaceutyków właśnie z powodu potężnej presji wyników
sprzedażowych. Obciążeni są nie tylko pracownicy, ale koszty związane z
absencją ponoszą również same banki oraz budżet państwa.
#Powód7 – duża
fluktuacja kadry
Brak realizowania planów na nieustannie wysokim poziomie
oznacza, że doradcy często rozstają się z pracodawcą. Przechodzą z banku do
banku nigdzie nie zagrzewając miejsca na dłużej, albo nie wytrzymują presji i
odchodzą z branży. Niestety ciągle zmiany personelu przekładają się na niższą
jakość obsługi w oddziale, bo doradcy nie mają szans zdobyć doświadczenia. HR
musi rekrutować kolejną osobę, która będzie się wdrażać, szkolić trochę czasu i
początkowo popełniać błędy. To wszystko kosztuje sporo pieniędzy.
ETYKA
#Powód8 –
przyzwoitością ludzie się bogacą
Pobrzmiewa mi w uszach cytat z Władysława Bartoszewskiego:
„Gdy nie wiadomo jak się zachować, warto zachować się przyzwoicie”. Samo
istnienie czegoś takiego jak „plany sprzedażowe” stoi w pewnej sprzeczności do
przyzwoitości. To klient ma zdecydować do czego potrzebuje banku, nie zaś bank
jak użyć klienta do zwiększenia swojego zysku, bo bank jest dla klienta, nie
zaś klient dla banku. Przyzwoitość banków powinna być dla przedsiębiorców z
innych branż wzorcem z Sevres w etycznym działaniu. Plany sprzedażowe
utrudniają uczciwe postępowanie, choć nie czynią go niemożliwym.
#Powód9 – mcdonaldyzacja
banków
Bank przestaje być poważną instytucją zaufania publicznego,
w zamian staje się czymś w rodzaju fast foodu. Tym czasem to slow food winien
być wzorem dla banku. Kiepska jakość, standaryzacja usług, masowość obsługi,
oderwanie od lokalnej społeczności, nachalne proponowanie każdemu frytek do
tego. Brak smaku oraz wartości odżywczych, to zdecydowanie nie jest finansowa
dieta, wedle której banki powinny układ swój jadłospis.
ZARZĄDZANIE
#Powód10 – mniejsza
dbałość o jakość, wiedzę, kwalifikacje społeczne
Liczy się tylko sprzedaż! Ale to ułuda, bo gdy na czoło
wysunie się spryt sprzedażowy, a dopiero w didaskaliach znajdziemy takie
umiejętności pracowników jak: wiedza, jakość, współpraca, czy wysoki poziom
etyczny, to wiedz, że coś się dzieje. Docenianie tylko talentów handlowych i
awansowanie jedynie z powodu tej przesłanki mizernie wpłynie na jakość pracy
banku.
#Powód11 – skończyły
się czasy zarządzania z pomocą presji, a zaczęły perswazji
Coraz więcej firm odchodzi od hierarchicznego modelu
zarządzania, gdzie jedni „wiedzą lepiej”, a drudzy mają słuchać. Odgórne
nadawanie planów sprzedaży pracownikom, pokazuje im, że sami nie pomogą wybrać
dla klientów odpowiednich usług finansowych, a potrzebują do tego „wsparcia”. Presja
związana z wykonaniem konkretnie nakazanej sprzedaży, umacnia skostniałą
strukturę banku. Bankowiec kompetentnie doradza tylko, gdy polega na swoich
kwalifikacjach i jest wolny od nacisku, co do tego jaką usługę zaproponuje.
#Powód12 – plany sprzedażowe
są nieinnowacyjne i nieprofesjonalne
Nakazywanie realizacji planów sprzedażowych to czynność
zbliżona konstrukcją do legendarnego cepa. Za jeden z kijów gospodarz trzymał
silną dłonią i uderzał drugim ile wlezie
młócąc zboże. W bankach do tej pory niewiele się zmieniło…. Manager zarządza, a
to naciskając, a to zachęcając podwładnych przy pomocy „planów sprzedażowych” –
typowa młócka. Mamy drugą dekadę XXI wieku i warto zmienić łopatologiczną metodę,
która zagościła w Polsce na początku transformacji gospodarczej. Dość dodać, że
tak popularne obarczanie doradcy winą za skutki przyczyn losowych i od niego
niezależnych, nie ma nic wspólnego z innowacyjnym zarządzaniem.
#Powód13 – uzależnienie
od krótkoterminowych wyników
Horyzont planów sprzedażowych to najczęściej miesiąc, rzadziej
kwartał. Strategia biznesowa banku chwieje się niczym mała łódka na morzu
opanowanym przez sztorm, a rozedrgane fale małych zadań mogą wywrócić do góry
nogami renomę budowaną latami. Bankowość to branża, która musi cechować się
stabilnością, a planowanie w krótkookresowych odcinkach czasu przyczynia się do
niepewności. Szybki zysk dla banków nie może być celem samym w sobie, bo banki
winny być instytucjami po trosze społecznymi, które nie tylko zarabiają na
swoich klientach, ale im wydatnie pomagają w zarządzaniu budżetem. W bankach
ceni się zaufanie, a to buduje się latami. To co dziś przynosi nadspodziewany
dochód jutro osłabi.
#Powód14 – koncentracja
na małych celach bez względu na interes całości
Tak się dzieje w zarządzaniu przez cele, że managerowie
koncentrują się na tych zadaniach, za które płaci się im największe składniki premii.
Inne sprawy, a nawet interes firmy, gdy jest sprzeczny z celami o pokaźniejszej
gratyfikacji, powędruje na dalekie miejsce w hierarchii.
#PółPowodu – na
początku mniejsza sprzedaż
Dlaczego pół powodu? Bo w pewnym okresie po wysłaniu w
kosmos planów, sprzedaż usług bankowych się zmniejszy. Doradcy potrafią
praktykować jedynie metodą - znaną od zawsze, gdzie premia zależy od dystrybucji
oznaczonych w planie sprzedażowym produktów.
Zmiana wywoła u bankowców spory szok i będą potrzebowali czasu na
przestawienie się. Toteż początkowo bankowcom może być trudniej, jednak po opadnięciu
emocji ewolucja przyniesie zadowolenie klientów,
lepsze ich utrzymanie oraz długookresowo wzrost dochodu banków. Punkt
potraktowałem jako połowiczny, bo okres przewartościowania przyzwyczajeń w codziennej
pracy niewątpliwie niesie trudności.
Świat się zmienia
Świat się zmienia, gna do przodu, wszedł do Internetu,
automatyzacja zatacza coraz szersze kręgi. Banki na dobre zagościły w szklanych
domach, jesteśmy jednym ze światowych liderów płatności elektronicznych,
wprowadzamy nowoczesne metody dostępu do usług finansowych.
Tymczasem w zakresie systemy planów sprzedażowych i premiowych
wciąż tkwimy w latach 90. Metody, które wydawały się skuteczne ćwierć wieku
temu, obecnie wyczerpały się. Coraz bardziej świadomi, uzbrojeni w Internet i
media społecznościowe klienci szybko zweryfikują nieetyczne zachowania
bankowców. Konsument wie, że firma ma służyć jemu, zyskał poczucie własnej
wartości, wie że przestał być tylko narzędziem do realizacji celu
sprzedażowego, dba o swoje prawa konsumenckie. Kto nie dostrzega tych zmian,
pozostanie w tyle.
Podsumowując. Funkcjonowanie planów sprzedażowych niekoniecznie
musi zapewniać finansistom większe zyski. W dłuższej perspektywie moim zdaniem
jest dokładnie odwrotnie, banki na planach sprzedażowych tracą. Czy więc plany
odejdą na drugi plan?
