czwartek, 23 listopada 2017

14 i pół powodu, dla których banki powinny zrezygnować z planów sprzedażowych

Tyle znalazłem powodów, dla których banki powinny zaniechać używania narzędzia jakim są tak zwane plany sprzedażowe i systemy premiowe. A może Wy znajdziecie  jeszcze więcej przyczyn, dla których warto znieść jaśnie panujący ustrój dystrybucji usług finansowych?

KLIENT

#Powód1 – plany sprzedażowe naruszają zaufanie wobec banków

Plany  wpływają na to, że doradcy koncentrują na sprzedaży usług finansowych, za które dostaną wyższą nagrodę, zamiast wspierać klientów w realizacji potrzeb ekonomicznych.  Zaufanie konsumentów do banków w tym układzie łatwo nadszarpnąć.

#Powód2 – szacunek dla inteligencji Klientów

Czasy lat 90., gdy Polacy mieli o finansach mizerne pojęcie, bezpowrotnie minęły. Ogromna konkurencja – nieograniczona paleta wyboru produktów, rozwój Internetu - znalezienie każdej informacji zajmuje kilka sekund, wszechogarniający świat mediów społecznościowych - wici rozchodzą się z prędkością światła, wykreowały świadomego konsumenta.  Usługobiorca XXI wieku nie złapie się na lep ciepłych słówek, a nawet jeśli, to błyskawicznie poinformuje w sieci o niezadowoleniu całe swoje otoczenie. Dlatego bankom potrzeba profesjonalistów, nie sprzedawców.

#Powód3 – brak równości stron

Bankowiec wcielił się w rolę uległego sługi, bo przecież taki on miły za wszelką ceną i przylepia sobie uśmiech do twarzy niezależnie od okoliczności, a swoje zdanie chowa głęboko w kieszeni marynarki. Taki człek nie zyska sobie szacunku drugiego, a przecież klient potrzebuje partnera, nie poddanego. Z drugiej strony medalu, to konsument ma mniejszą wiedzę od banku, stoi na pozycji słabszej. Konieczność wykonania planu zaburza relacje pomiędzy bankowcem a klientem. Traktujmy się po partnersku.

PRACOWNIK

#Powód4 – zasada kija i marchewki nie działa

Management nakładając plany sprzedażowe uświadamia bankowym doradcom, że gdyby nie zagrożenie przed zwolnieniem lub szansa na dodatkowe pieniądze, nic by nie robili. To bardzo umniejsza pracownika, bo uświadamia mu się jakim jest leniem, który bez oberwania kijem - reprymendy przełożonego  - czy marchewkowej zachęty – premii miesięcznej tudzież kwartalnej – obijałby się jak miś koala.


#Powód5 – wywoływanie w pracownikach poczucia winy

Gdy doradca musi sprzedać coś, co jego zdaniem nie jest zgodne z potrzebą klienta, wywołuje to u niego silne poczucie winy. Akcjonariusze i zarządy banków odpowiedzialność za realizację celów biznesowych ze swoich pleców przerzucają na pracowników. Na doradców spada wina za kiepską sprzedaż, która zależy przecież od wielu czynników: produktu, renomy banku, ceny, sytuacji gospodarczej, konkurencji, reklamy... Banki nie potrzebują pracowników targanych wyrzutami sumienia, wycofanych, ale takich którzy mają wysokie poczucie własnej wartości i dysponują kwalifikacjami merytorycznymi i etycznymi.

#Powód6 – przesadny stres i spięcia

Niepewność spowodowana tym czy uda się „domknąć miesiąc” na dobrym poziomie powoduje stres, szczególnie gdy plan jest nierealny i z miesiąca na miesiąc podnoszony. Bankowcy należą do grup pracowników szczególnie zestresowanych, wiele osób musiało korzystać ze wsparcia psychologa, ze zwolnień lekarskich czy farmaceutyków właśnie z powodu potężnej presji wyników sprzedażowych. Obciążeni są nie tylko pracownicy, ale koszty związane z absencją ponoszą również same banki oraz budżet państwa.

#Powód7 – duża fluktuacja kadry

Brak realizowania planów na nieustannie wysokim poziomie oznacza, że doradcy często rozstają się z pracodawcą. Przechodzą z banku do banku nigdzie nie zagrzewając miejsca na dłużej, albo nie wytrzymują presji i odchodzą z branży. Niestety ciągle zmiany personelu przekładają się na niższą jakość obsługi w oddziale, bo doradcy nie mają szans zdobyć doświadczenia. HR musi rekrutować kolejną osobę, która będzie się wdrażać, szkolić trochę czasu i początkowo popełniać błędy. To wszystko kosztuje sporo pieniędzy.

ETYKA

#Powód8 – przyzwoitością ludzie się bogacą

Pobrzmiewa mi w uszach cytat z Władysława Bartoszewskiego: „Gdy nie wiadomo jak się zachować, warto zachować się przyzwoicie”. Samo istnienie czegoś takiego jak „plany sprzedażowe” stoi w pewnej sprzeczności do przyzwoitości. To klient ma zdecydować do czego potrzebuje banku, nie zaś bank jak użyć klienta do zwiększenia swojego zysku, bo bank jest dla klienta, nie zaś klient dla banku. Przyzwoitość banków powinna być dla przedsiębiorców z innych branż wzorcem z Sevres w etycznym działaniu. Plany sprzedażowe utrudniają uczciwe postępowanie, choć nie czynią go niemożliwym.


#Powód9 – mcdonaldyzacja banków

Bank przestaje być poważną instytucją zaufania publicznego, w zamian staje się czymś w rodzaju fast foodu. Tym czasem to slow food winien być wzorem dla banku. Kiepska jakość, standaryzacja usług, masowość obsługi, oderwanie od lokalnej społeczności, nachalne proponowanie każdemu frytek do tego. Brak smaku oraz wartości odżywczych, to zdecydowanie nie jest finansowa dieta, wedle której banki powinny układ swój jadłospis.

ZARZĄDZANIE

#Powód10 – mniejsza dbałość o jakość, wiedzę, kwalifikacje społeczne

Liczy się tylko sprzedaż! Ale to ułuda, bo gdy na czoło wysunie się spryt sprzedażowy, a dopiero w didaskaliach znajdziemy takie umiejętności pracowników jak: wiedza, jakość, współpraca, czy wysoki poziom etyczny, to wiedz, że coś się dzieje. Docenianie tylko talentów handlowych i awansowanie jedynie z powodu tej przesłanki mizernie wpłynie na jakość pracy banku.

#Powód11 – skończyły się czasy zarządzania z pomocą presji, a zaczęły perswazji

Coraz więcej firm odchodzi od hierarchicznego modelu zarządzania, gdzie jedni „wiedzą lepiej”, a drudzy mają słuchać. Odgórne nadawanie planów sprzedaży pracownikom, pokazuje im, że sami nie pomogą wybrać dla klientów odpowiednich usług finansowych, a potrzebują do tego „wsparcia”. Presja związana z wykonaniem konkretnie nakazanej sprzedaży, umacnia skostniałą strukturę banku. Bankowiec kompetentnie doradza tylko, gdy polega na swoich kwalifikacjach i jest wolny od nacisku, co do tego jaką usługę zaproponuje.
 
#Powód12 – plany sprzedażowe są nieinnowacyjne i nieprofesjonalne

Nakazywanie realizacji planów sprzedażowych to czynność zbliżona konstrukcją do legendarnego cepa. Za jeden z kijów gospodarz trzymał silną dłonią  i uderzał drugim ile wlezie młócąc zboże. W bankach do tej pory niewiele się zmieniło…. Manager zarządza, a to naciskając, a to zachęcając podwładnych przy pomocy „planów sprzedażowych” – typowa młócka. Mamy drugą dekadę XXI wieku i warto zmienić łopatologiczną metodę, która zagościła w Polsce na początku transformacji gospodarczej. Dość dodać, że tak popularne obarczanie doradcy winą za skutki przyczyn losowych i od niego niezależnych, nie ma nic wspólnego z innowacyjnym zarządzaniem.

#Powód13 – uzależnienie od krótkoterminowych wyników

Horyzont planów sprzedażowych to najczęściej miesiąc, rzadziej kwartał. Strategia biznesowa banku chwieje się niczym mała łódka na morzu opanowanym przez sztorm, a rozedrgane fale małych zadań mogą wywrócić do góry nogami renomę budowaną latami. Bankowość to branża, która musi cechować się stabilnością, a planowanie w krótkookresowych odcinkach czasu przyczynia się do niepewności. Szybki zysk dla banków nie może być celem samym w sobie, bo banki winny być instytucjami po trosze społecznymi, które nie tylko zarabiają na swoich klientach, ale im wydatnie pomagają w zarządzaniu budżetem. W bankach ceni się zaufanie, a to buduje się latami. To co dziś przynosi nadspodziewany dochód jutro osłabi.

#Powód14 – koncentracja na małych celach bez względu na interes całości

Tak się dzieje w zarządzaniu przez cele, że managerowie koncentrują się na tych zadaniach, za które płaci się im największe składniki premii. Inne sprawy, a nawet interes firmy, gdy jest sprzeczny z celami o pokaźniejszej gratyfikacji, powędruje na dalekie miejsce w hierarchii.

#PółPowodu – na początku mniejsza sprzedaż


Dlaczego pół powodu? Bo w pewnym okresie po wysłaniu w kosmos planów, sprzedaż usług bankowych się zmniejszy. Doradcy potrafią praktykować jedynie metodą - znaną od zawsze, gdzie premia zależy od dystrybucji oznaczonych w planie sprzedażowym produktów.  Zmiana wywoła u bankowców spory szok i będą potrzebowali czasu na przestawienie się. Toteż początkowo bankowcom może być trudniej, jednak po opadnięciu emocji ewolucja  przyniesie zadowolenie klientów, lepsze ich utrzymanie oraz długookresowo wzrost dochodu banków. Punkt potraktowałem jako połowiczny, bo okres przewartościowania przyzwyczajeń w codziennej pracy niewątpliwie niesie trudności.

Świat się zmienia

Świat się zmienia, gna do przodu, wszedł do Internetu, automatyzacja zatacza coraz szersze kręgi. Banki na dobre zagościły w szklanych domach, jesteśmy jednym ze światowych liderów płatności elektronicznych, wprowadzamy nowoczesne metody dostępu do usług finansowych.

Tymczasem w zakresie systemy planów sprzedażowych i premiowych wciąż tkwimy w latach 90. Metody, które wydawały się skuteczne ćwierć wieku temu, obecnie wyczerpały się. Coraz bardziej świadomi, uzbrojeni w Internet i media społecznościowe klienci szybko zweryfikują nieetyczne zachowania bankowców. Konsument wie, że firma ma służyć jemu, zyskał poczucie własnej wartości, wie że przestał być tylko narzędziem do realizacji celu sprzedażowego, dba o swoje prawa konsumenckie. Kto nie dostrzega tych zmian, pozostanie w tyle.


Podsumowując. Funkcjonowanie planów sprzedażowych niekoniecznie musi zapewniać finansistom większe zyski. W dłuższej perspektywie moim zdaniem jest dokładnie odwrotnie, banki na planach sprzedażowych tracą. Czy więc plany odejdą na drugi plan?

Brak komentarzy: