Banki na Fejsie

Słuchać i rozumieć klienta, odpowiadać na potrzeby, dostosowywać ofertę… – to slogany mówiące jak blisko potencjalnych odbiorców swoich usług chcą być firmy. Nie lada zagwozdkę mają wielkie korporacje, bo z okien najwyższych pięter biurowców widok ulicy rozmywa się, chodnik przemierza kropka, nie człowiek – każdy z nas.  

Globalna wioska

Gigantyczne przedsiębiorstwo finansowe to nie warzywniak na osiedlu, gdzie właściciel zna po imieniu większość klientów, wie co u córki, że wnuczka ma kota, co zapakować i czym poczęstować, by zachęcić do kupna. Doskonałą koncepcją na rozwiązanie dylematu anonimowości konsumentów wydają się media społecznościowe. Żyjemy w czasach relacji wirtualnych, globalnej wiosce. Nie widząc się latami, przedzieleni setkami kilometrów, wiemy o sobie więcej niż o sąsiadach ze wspólnej blokowej klatki, z którymi w pośpiechu mijamy się tylko w windzie.

 

Globalny warzywniak

Choć istnieją Twitter, Youtube, Wikipedia, Instagram, NK,  Linkendin, G+, Wykop… to oczywiście Fecebook bije wszystkie na głowę. Fejsa używa co 4 mieszkaniec planety, w tym kilkanaście milionów Polaków. Czy banki wyzyskują odpowiednio szansę dotarcia do tysięcy swoich klientów i potencjalnie zainteresowanych ich usługami? Czy bankowcy z pomocą Facebooka potrafią zachwalać swój towar, jak ekspedient z osiedlowego warzywniaka?

Banki i Fejs

Wziąłem na tapet kilkanaście największych polskich banków i porównałem z kilkunastoma europejskimi gigantami. Co wyszło mi z owej analizy? Choć większość naszych banków posiada konto na Facebooku, to o dziwo nie wszystkie. Na niebieskim portalu nie logują się Bank Millenium oraz Deutsche Bank Polska.

Fani Banków

W świecie wirtualnym działa prosta zasada. Liczy się nie tyle liczba biernych obserwujących, lecz interakcje, zainteresowanie, które buduje zaangażowanie społeczności. Niemniej ilość Like bierze się nie tylko reklamy, bo ludzie chcą po prostu wiedzieć co dzieje się w ich ulubionej instytucji finansowej, utrzymywać z nią kontakt, poznać nowe promocje, zobaczyć zaskakujący czy zabawny film (niekoniecznie reklamowy).

Najwięcej bankowych fanów na Fecebooku zgromadziły BZ WBK (od lat przodujący), mBank, BGŻ BNP, ING Bank oraz Citi Handlowy. Najmniej poślubień na swoim koncie mają BOŚ Bank i BGK i to mimo, że ich profile prezentują się całkiem nieźle.

Europejskimi liderami lajkowania są banki Barclays, Unicredit, BNP Paribas  oraz HSBC. Poprzez fanów łatwiej dotrzeć z treściami, jednak pierwsze skrzypce gra atrakcyjność i forma postów.

Relacje

Większość banków poprzez FB aktywnie komunikuje się ze swoimi fanami, którzy komentują posty, ale też zgłaszają wszelkie skargi i zażalenia na bank. Najczęściej klienci utyskują na awarie systemów, na kiepską obsługę, albo niesłusznie naliczone opłaty czy zbyt ich zdaniem wysokie opłaty.

Obowiązująca w sieciach społecznościowych zasada zakłada uczciwość i szczerość, a że żadna z firm nie na 100% pozytywnych opinii, to na profilach ujawnia się wiele nieprzychylnych komentarzy (znajdziemy oczywiście wiele tych pozytywnych). Szkopuł polega na tym, by sensownie na nie odpowiadać.

Negatywna wypowiedź bywa często wyrazem irytacji, próbą poszukiwania wsparcia, pozwala się klientowi się wyładować. To dla banku okazja do nawiązania dialogu, pokazania innym użytkownikom, że mamy wpadki, ale staramy się, pomagamy naprawić problem, a czasem wytłumaczyć się z nieprawego zarzutu. Czy banki wykorzystują tą szansę? Odpowiedzi bowiem bywają nadto sztampowe:

pracujemy nad wprowadzeniem tej opcji. Prosimy o cierpliwość. Będziemy informować o nowych funkcjach na naszym profilu…

jeśli problem nadal występuje serdeczna prośba o bezpośredni kontakt z infolinią lub przesłanie zgłoszenia przez formularz kontaktowy

oczywiście zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby sytuacja nie powtórzyła się 

Dobrze przekazywać precyzyjne informacje, bo inne – i słusznie – wywołują irytację:

„Serdeczna prośba o ponowne zalogowanie się do serwisu w ciągu kilku minut."Szkoda tylko, że próbuję od godziny 12 i nic. To nie kilka minut, ale kilka godzin

Pekao chwalił się udziałem w akcji WOŚP

Tymczasem media społecznosciowe pomagają nawiązać indywidualną relację z klientem, szczególnie, że na Facebooku większość osób posługuje się imieniem i nazwiskiem, z piszącym można się skontaktować. Niewłaściwe wrażenie sprawiają: usuwanie komentarzy, nieodpowiadanie wcale lub stosowanie zasady kopiuj-wklej obśmiewanej przez internautów. Najkorzystniej pomóc konkretnie osobie zgłaszającej problem, napisać o efektach rozwiązania, słuchać tego o czym informują bank członkowie społeczności internetowej. Do zgłaszanie rozwiązań do „Banku Pomysłów” nakłania np. BZ WBK.

Ciekawy zabieg stosuje mBank, tam osoba odpisująca na komentarz klientowi w imieniu banku, wpisuje swoje inicjały. Tworzy to klimat indywidualnej relacji z człowiekiem, nie z anonimową instytucją. Podobnie czyni brytyjski bank Barclays, gdzie w nawiasie znajdziemy imię pracownika marketingu odpowiadającego na komentarz. Uważam, że to świetny pomysł ocieplający wizerunek marki, bo chyba większość z nas lubi kontakt z prawdziwym człowiekiem, nie z amorficzną instytucją.

Moim zdaniem problem ze sztampą tkwi w czym innym, bo Fejsem zajmują się marketingowcy, funkcjonujący w oderwaniu od pracy informatyków od padających systemów i od doradców od niemiłej obsługi i kolejek. Marketingowiec, pływający po obrzeżach bankowego strumienia ma trudne zadanie, bo musi uspokajać , przepraszać, zapewniać o tym, że będzie lepiej, a dostęp do wiedzy ma ograniczony, bo jest tylko przekaźnikiem. A że bank to instytucja nobliwa, to nie może sobie pozwolić zbyt duży w luz w odpowiadaniu na wątpliwości klientów. Toteż często kopiuje gotowe grzeczne, ale i sztuczne formuły.

Częstotliwość nadawania

ING przeprowadził webinar z Marcinem Iwuciem

Mówi się, że w Internecie informacje „żyją” bardzo krótko, więc należy podawać jak najwięcej wiadomości w prostej, humorystycznej, łatwej do zapamiętania formie. Specjaliści jednak twierdzą, że komunikacja na Facebooku powinna być przede wszystkim regularna, nie z doskoku. Wystarczą 2-3 informacje tygodniowo, niech ukazują tylko wówczas, gdy nadawca ma coś ważnego, ciekawego do przekazania. Forma postów, ich jakość wizualna oraz regularność ukazywania się budują wiarygodność publikującego.

Banki polskie i europejskie spełniają warunek częstotliwości i regularności nawet z naddatkiem. Z analizowanych przeze mnie 14 rodzimych banków posiadających konto na FB w przypadku 10 nowe informacje znajdziemy każdego dnia, 3 opublikują post 2-3 razy w tygodniu, a tylko 1 zazwyczaj raz na tydzień. W 14 europejskich bankach, którym się przyglądałem zauważyłem niemal identyczne proporcje, bo 9 z nich publikuje codziennie, dwa 2/3 razy w tygodniu, zaś 3 co tydzień lub rzadziej.

O czym prawią?

BOŚ chętnie pisze o ciekawostkach przyrodniczych

Czym najczęściej chcą nas zainteresować banki na Facebooku? Powiecie, że się pewnie głównie reklamują. Tak reklamy spotkamy, ale zazwyczaj bankowcy przekazują je w mniej topornej formie, czyli filmów, obrazków, pytań. Na bankowych profilach znajdziemy również sporo ciekawostek ekonomicznych, porad jak unikać oszustów w sieci czy jak inwestować pieniądze, komunikaty (np. o przerwach technicznych w dostępach online), o akcjach społecznych i charytatywnych wspieranych przez bank. Banki organizują w sieciach społecznościowych dla swoich klientów konkursy, znajdziemy na profilach dobrej jakości filmy, zdjęcia i grafiki.

mBank zadaje zagadki matematyczne

Wartościowe treści angażują społeczność, wzniecają dyskusję wokół ważnych tematów, bawią, wzmacniają identyfikację konsumentów z marką banku. Stąd współpraca z interesującymi osobowościami świata wirtualnego jak Martin Stankiewicz w PKO BP, Ekskluzywny Menel w Raiffeisen Polbank, Marcin Iwuć w ING Banku Śląskim, Michał Sadowski w Banku Zachodnim WBK. Bank Zachodni WBK sfinansował reportaż „Halo Tato” o ojcowskiej miłości, a BGŻ BNP Paribas nakręcił miniserial komediowy „Dwoje we Troje”, które widzowie znajdą na Facebooku.

Posty wiele mówią o sprawach, w które banki szczególnie intensywnie się angażują. Dlatego Pekao SA opowiada o tym jak pomaga WOŚP w liczeniu spływających do fundacji pieniędzy, Alior o przebiegu Orszaków Trzech Króli oraz o polskiej reprezentacji piłkarskiej, które sponsoruje, Bank Ochrony Środowiska częstuje odwiedzających profil ciekawostkami ekologicznymi, Bank Gospodarstwa Krajowego podpowiada przedsiębiorcom jak mogą pozyskać środki unijne na rozkręcenie swoich przedsięwzięć biznesowych, zaś mBank serwuje czytelnikom zagadki matematyczne. Idea płatności mobilnych łączyła profile wszystkich banków, którym poświęciły one całą górę postów. To top temat obecnie w polskiej i europejskiej bankowości.

Zakończenie

Banki sporo postów poświęcają płatnościom mobilnym

W komunikacji w sieci warto działać rozważnie, bo internauci łatwo wytkną każdy błąd, manipilację, a ich ripostą może stać się antyfanpage, złośliwe memy, filmy, a to dla banku mogłoby oznaczać utratę reputacji. Informacje o nieprawidłowym działaniu rozejdą się po sieci lotem błyskawicy i ugruntują opinię, która będzie rzutować na wizerunek marki przez wiele kolejnych lat. To właśnie w sieciach społecznościowych gromadzą się ludzie czujący się ofiarami działań banków. Aktywni są frankowicze oraz osoby poszkodowane na sprzedaży polisolokat. Tej siły banki nie powinny ignorować, ale o tym w innym tekście.

Nie warto lekceważyć Internetu i zdania społeczności, bo skutki, szczególnie dla banków uderzą w dramatycznie w struny wiarygodności. Kopiuj-wklej to nieraz za mało, media społecznościowe to siła, która zedrze najgrubszą warstwę teflonu. Konkluduję podobnie jak poprzedni tekst, banki muszą prezentować ludzką twarz.  

Umowa kredytowa, czyli o torturowaniu słowem

Czym jest bankowy produkt, bankowa usługa? Trudno ją dotknąć, posłuchać, pooglądać z różnych stron, przymierzyć niczym kurtkę w sklepie z ciuchami.

Finansowe ubranie

Finansowym odzieniem, które musimy zmierzyć przed zakupem – czyli momentem podpisania – jest umowa z bankiem. Umowa to dokument, który ma za zadanie zabezpieczać interesy banku oraz klienta.

Niestety większość Polaków nie czyta umów z bankami. 

Ale to bank stoi na mocniejszej pozycji, ponieważ ma specjalistów od zabezpieczania w dokumentach swoich interesów. Klient po parafowaniu dokumentu jest ugotowany, a niestety rzadko który konsument zagłębia się w treść. Gdy po jakimś czasie pojawią się u niego obiekcje, doradca uświadamia z satysfakcją – „przecież podpisał pan umowę”. To ta umowa na wiele lat ustali przyszłość finansową konsumenta.  

Mało czyta, wszyscy podpisują

Podobno 13% Polaków umówi bankowych nie czyta, zaś 45% robi to pobieżnie. Z mojego doświadczenia subiektywnego (a jakież inne ono mogłoby być?) jest o niebo gorzej. Nawet w anonimowym badaniu ankietowym wielu chce wypaść „mądrzej”… Zdecydowanie lepszą nauczycielką od statystyki jest praktyka, a placówkowa rzeczywistość pokazała mi, że do zapisów umowy zerkał może co 10 mój klient, zaś przez szereg lat pracy szczegółowej analizy próbowało dokonywać zaledwie kilku – z naciskiem na „próbowało”.

Podobne doświadczenie przekazała na forum Onetu osoba prowadząca punkt sprzedaży ratalnej:

„klienci po wydrukowaniu wielostronicowej umowy napisanej drobnym druczkiem - przeważnie podpisują ją w ciemno. Nieliczni przejrzą ją pobieżnie. W historii mojego sklepu, który prowadzę kilkanaście lat, nie zdążył się żaden klient który przeczytałby umowę w całości! I wcale się nie dziwię, bo wnikliwe przeczytanie umowy ze zrozumieniem zajęłoby kilka godzin, zakładając jeszcze że miałby przy sobie prawnika który potrafiłby rozszyfrować ten prawniczy bełkot”. 

Choć przed podpisaniem starałem się przekazać klientowi draft umowy, by mógł zapoznać się z jej zapisami na spokojnie w domu  - na przykład  z małżonką, szczególnie jeśli musiała wyrazić zgodę lub podpisać poręczenie - to mało kto chciał skorzystać z takiej opcji. Ponoć nie każdy SKOK, czy bank proponuje taką możliwość, a to dziwne, bo skoro instytucja finansowa nie ma nic do ukrycia, to jaki problem.

Bełkotliwy język umów – Polacy nie gęsi?

Niewielu klientów potrafi zrozumieć skomplikowany język umów bankowych. W podobnej sytuacji jest większość pracowników na bankowym froncie. Nie spotkałem się, by którakolwiek instytucja finansowa uczyła doradców tego, co znaczą poszczególne zapisy, bo wolą inwestować w szkolenia sprzedażowe zamiast tych merytorycznych.

Często po bankowych paragrafach oprowadzi nas zamiast Jej Wysokości Prawniczej Fachowości celebrycka Marketingowa Wirtuozeria. I tak podpisujący i parafujący każdą stronę człek wraz z doradcą z Alei Zrozumienia, zajdą w Ślepą Uliczkę Pogubienia.

Oddam głos samym klientom, tak oto skarżących się na internetowych forach:

„(…) umowy są pisane bełkotliwie co znaczy niezrozumiale. Tłumaczy je pracownik banku, ale wyjaśnia tylko dobre dla klienta punkty umowy. Tak są uczeni pracownicy. A to jest nic innego jak celowe i świadome okradanie klientów”.

Doradcy są nadto optymistyczni w swoich tłumaczeniach ewentualnych wątpliwości dla czytających, bo przecież presja, bo premia, bo plan…

Zaś inny klient skonkluduje:

Juliusz Słowacki to zwolennik prostoty języka

„(…) poza wąskim gronem finansistów lub prawników nikt nie jest w stanie zrozumieć w pełni tego, co w tych umowach jest napisane. To specjalistyczny język finansowo – prawniczy”

Potencjalny klient usług finansowych powinien móc samodzielnie zrozumieć umowę. Cóż z tego, że będzie ją czytał najwnikliwiej, jeśli utonie w mieliznach mowy niepotocznej. Jak pisał wieszcz Słowacki w „Beniowskim”:

„Chodzi mi o to, aby język giętki

Powiedział wszystko co pomyśli głowa

(…)

Strofa winna być taktem nie wędzidłem”.

Wielu klientów pływa w bankowych paragrafach jak w mętnej wodzie, gdzie łatwiej się łapie ryby na słowne wędzidło. Czyż o to jednak chodzi, by nieświadomy Kowalski świecił tylko wielkimi jak latarki oczyma?

Świadome ofiary systemu?

Część konsumentów wie o niekorzystnych zapisach i świadomie się godzi na bycie zdobyczą finansowych drapieżników.

„Kiedy chcę pożyczyć np. pieniądze, bo ich potrzebuję, to muszę je pożyczyć. I mimo świadomości, że na 10 stronach umowy czają się pułapki, to pewnie i tak ją podpiszę po pobieżnym przejrzeniu. Dlaczego? Bo nad skonstruowaniem tej umowy siedział sztab ludzi, którzy kombinowali jak inteligentnie zrobić mnie w ciula. I przeczytanie tej umowy od deski do deski nic mi nie pomoże”

„Uważam że banki się rozpasają i tworzą procedury dojące klienta opłatami niemożliwymi do uniknięcia”

Obaj ci klienci twierdzą, że szkoda czasu na czytanie umów, bo i tak nie ominą ich niechciane opłaty, prowizje czy ubezpieczenia. Oj niekoniecznie tak być musi Drodzy Klienci. Czytajcie, negocjujcie, bo przynajmniej część niechcianego balastu zrzucicie ze spracowanych z pleców.

Kup pan cegłę – czyli miliony słów, tysiące kartek

Nie mniej ważkim tematem jest rozbudowanie dokumentów finansowych. Nie dość, że język niezgrabny, to liter jak mrówek drobnym maczkiem pisanych dziesiątki stron. A pośpiech życia goni i czasu na refleksję niewiele pozostawia współczesnemu Polakowi. 

„(…)w celu przeczytania umowy trzeba poświęcić na to cały dzień. Każda umowa zawiera wiele paragrafów, które odsyłają czytającego do wielu regulaminów, kodeksów i statutów, które same w sobie są cegłami” .

„Ostatnio dostałem umowę na Ubezpieczenie Grupowe w firmie. Ogólne warunki ubezpieczenia 188 stron! To chyba specjalnie ma tyle, żeby nikt nie przeczyta”

„No co Pan ? Będzie mi Pan tu czytał umowę w salonie. Pan zobaczy jest kolejka za panem.... niech Pani się nie przejmuje , to jest standardowa umowa”

Porzekadło ludowe mówi, że „Gdzie się człowiek spieszy tam się diabeł cieszy”, to jednak tu i sam diabeł, a nawet posłana przez niego baba –  choćby najlepsza doradczyni bankowa - mogłaby nie dać rady. Drodzy finansiści miejcie litość dla klientów. Nie tylko wam brakuje czasu. Klienci też mają swoje plany.

I cóż, że czyta, skoro nic nie zmieni

Zdarzają się i tacy bywalcy finansowych przybytków, którzy poddadzą dokument wnikliwej analizie. Złożą nawet swoje zastrzeżenia, jednak cóż z tego, gdy bank ma standardowy papier dla wszystkich?

„Klienci często stawiani są "pod ścianą". Ja przed podpisaniem umowy  kredytowej szczegółowa ja przeczytałem przeanalizowałem, wynotowałem sobie kilka punktów, które moim zdaniem wymagały dyskusji z bankiem, ale po przedstawieniu moich obiekcji w banku okazało się, że moje zastrzeżenia są bez żadnego znaczenia, bo bank ma "sztywną" umowę i nie może nic w niej zmienić, więc albo podpisuje taką umową albo mogą spadać (dosłownie”.

Pozornie istnieje pewna korzyść jednak z takiej lektury. Klient wie, co potencjalnie może go spotkać. Tylko tyle i aż tyle.

Niska świadomość konsumencka?

Choć system ochrony konsumentów działa od ćwierć wieku, w każdym mieście swoje biuro prowadzi rzecznik konsumentów, istnieje nawet instytucja rzecznika finansowego, to niewielu Polaków wie o swoich prawach.

Na forum:

„Chodzi o świadomość konsumencką. W Szwecji tego uczą w podstawówkach”

Zdaniem innych młodzi ludzie są niedouczeni.

Kampania społeczna "Sprawdź zanim podpiszesz" wpłynęła na wzrost świadomości Polaków.

Z tym poglądem forumowicza nie zgodzę się, bo młodzi są przeważnie mniej naiwni niż ich dziadkowie czy rodzice. Dzięki takim kampaniom społecznym jak „Nie daj się nabrać. Sprawdź zanim podpiszesz” – realizowaną przez BFG, KNF, ministerstwa finansów i sprawiedliwości, NBP i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – wiele informacji na temat reguł postępowania ze światem finansowym trafia do umysłów Polaków.

Zbyt skomplikowane nawet dla prawnika?

Że umowy finansowe są trudne do zrozumienia przez przeciętnego Kowalskiego nikogo przekonywać nie trzeba. Błędy popełniają przecież sami prawnicy, którzy dokumenty przygotowują niestarannie. Na liście UOKiK klauzul niedozwolonych w umowach znalazło się przeszło 50 związanych z usługami bankowymi.

Po prostu – po polsku

Pracownia Prostej Polszczyzny działająca przy Uniwersytecie Wrocławskim przygotowała kilka miesięcy temu raport „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Poloniści analizują pisma przychodzące do klientów z różnych firm, w tym z banków.

Jakie zalecenia mają spece od języka dla autorów dokumentów, które otrzymują klienci? Teksty są nieprzystępne dla większości przeciętnych odbiorców, bo operują: zbyt długimi wyrazami i zdaniami. Kompozycja pism jest mało przejrzysta, bo brak im nagłówków, ukrywają ważne dla konsumenta informacje: pomiędzy słowami-zapychaczami („informuję”, „nadmieniam”, „wyjaśniam”, „postanowiono” itp.), nie są uwypuklone, znajdują się w środku akapitów zamiast na początku. Tym sposobem nim czytelnik dotrze do interesujących treści zdąży się zmęczyć i odłoży pismo do lamusa.

Pisma powinny być zbudowane po ludzku, dlatego konieczną podstawę prawną dobrze przenieść na koniec albo też odznaczyć ją jako przypis. Unikać należy rozwlekłości i słów-bufonów („iż”, „pragnąć”, „począwszy”, „ufać”) oraz bezosobowego napuszonego formalnego tonu urzędowego (bo lepiej „wpłacać” niż „dokonywać wpłaty”).

Drażni gramatyka dokumentów pełna bezosobowych rzeczowników, czasowników oraz imiesłowów. Drodzy bankowcy! Zwracajcie się bezpośrednio do klienta, jeśli coś czynicie to czyńcie wy, a nie bezosobowa forma czasownika, bądźcie naturalni.

Bankowcy wzdychają

Instytucje finansowe bronią się, że skomplikowane zapisy biorą się z wymagań ustawowych, a zapisy prawne winny być precyzyjne, w przypadku wejścia na wokandę. Cóż po „precyzji” paragrafów, skoro mało kto je rozumie i potrafi przedostać się przez ich gąszcz.

Tymczasem teksty należy „uczłowieczać”. Klient musi je pojąć, by świadomie podejmował decyzje o swojej przyszłości finansowej. Biurokratyczno-bankowa bezosobowa, nienaturalna nowomowa to bariera. Klient intuicyjnie powinien wiedzieć o co chodzi, bo tak działa cały świat.

Kilka rad i wniosków

Jakie wnioski wysnułem dla autorów bankowych dokumentów:

1. To bank jest dla klienta, nie odwrotnie. Pisma twórzmy dla przeciętnego Kowalskiego, który niekoniecznie posiada doktorat z prawa.
2. Uczcie doradców, by potrafili wytłumaczyć kompetentnie klientowi o co chodzi w umowie.
3. Zwracajcie się do człowieka, a nie do zombi.
4. Skracajcie, upraszczajcie, informujcie tak, by klient orientował się w warunkach umowy. Piszcie prosto i jasno, a podstawy prawne umieszczajcie na końcu jako przypisy.
5. Niech pismo zawiera tytuły i akapity.
6. Eliminujcie „mały druczek”, bo budzi on u klientów nie lada podejrzenia.
7. Gdyby się nie wam nie udało przystępnie zredagować dokumentu, to przygotujcie coś w rodzaju uproszczonego wyciągu. Może w formie rysunku, komiksu, wykresu? Dlaczego nie? Nowoczesność to intuicyjne rozumienie i mapowanie.
8. Edukujcie klienta, by wiedział jakie ma prawa, a także obowiązki wobec instytucji finansowej. Taka umowa zabezpieczy w lepszy sposób obie strony kontraktu.

Napuszony niezrozumiały, naszpikowany nowomową język umów nie buduje renomy banku. Ciężkie papiery kontrastują z lekkimi, dowcipnymi reklamami, innowacyjnymi rozwiązaniami informatycznymi, coraz łatwiejszymi sposobami płatności. Bankowe pisma straszą jak czarne wrony z „Ptaków” Hitchcocka. Przerażają biurokratycznym stylem, budują dystans, wzbudzają nieufność, sprawiają wrażenie jakby miały coś ukryć. A przecież nie o to chodzi w nowoczesnej bankowości XXI wieku, w której dokumenty zamiast wznosić barierę niejasności, powinny otwierać bramę rozumienia

Rok 2016 w bankowości. Cisza przed burzą?

Jaki był miniony rok dla polskiej bankowości? Niepokojący? Stabilny? Mogło być gorzej? A może wcale mamy za sobą całkiem niezłe 12 miesięcy. …

Wzrost kosztów…

Decyzja nowego parlamentu o wprowadzeniu podatku bankowego, to dla banków obciążenie na około 3 miliardy złotych. Choć zyski tegoroczne sięgnęły przeszło 14 mld złotych - duży jednorazowy dochód 1,6 mld dała sprzedaży udziałów w Visa Europe - to w przyszłym roku mogą być one nawet o ponad połowę niższe.

Jaki będzie rok 2017 w bankowości?

W ubiegłym roku w odmętach upadku pogrążyło się kilkanaście SKOKów oraz banki spółdzielcze w Wołominie, Nadarzynie, poważne perturbacje przeżywa bank z Ciechanowa. Takie wydarzenia skutkują wzrastaniem kwot wpłacanych do Bankowego Funduszu Gwarantowanego, które w 2016 zamknęły się sumą ok. 2,5 mld złotych. Jakie będą koszty spłaty gwarantowanych oszczędności w 2017? Ile jeszcze SKOK wpadnie w kłopoty? Podobnych historii jak obecnie nie widzieliśmy od 16 lat, gdy z areny zniknął Bank Staropolski z Częstochowy. Czy 2017 okaże się łaskawszy dla instytucji finansowych?

Nie ma mocnych na franka?

Największym wyzwaniem dla naszych banków są niewątpliwie hipoteki frankowe budzące ogromne emocje u 630 tysięcy zadłużonych w szwajcarskiej walucie. Przykład? Alior w negocjacjach z właścicielem Raiffeisena, którego planował nabyć, jako jeden z ważniejszych warunków stawiał wydzielenie z tego banku portfela kredytów frankowych, którego nie chciał.

Franki odbijają się czkawką wizerunkową, zaś już niedługo prawdopodobnie przyczynią się do przetrzebienia bankowych skarbców. Póki co ustawa zaproponowana przez Pałac Prezydencki oznacza zwrot spreadów, a w przyszłości przewalutowanie kredytów na dotąd nieokreślonych zasadach.

Czy odbędzie się to po cenie CHF z dnia podpisania umowy? Czy prezydenccy eksperci pochylą się ponownie nad ideą kursu sprawiedliwego? A może banki zostaną przymuszone do takiego zwiększenia rezerw na kredyty walutowe, że same z powodu nierentowności zechcą pozbyć się  problemu za wszelką cenę? Przeciąganie liny trwa. Dużą rolę odegrają naciski frankowiczów na prezydenta i rząd, bo pomysły zaproponowane przez banki (m. in. utworzenie funduszu pomocowego dla kredytobiorców, którzy wpadli w kłopoty) nie spełniły oczekiwań protestujących klientów.

Wzrost roli fintechów?

Czy fintechy w 2017 podbiją świat finansów?

Fintechy skutecznie konkurują z tradycyjnymi instytucjami finansowymi, bo ich rozwiązania są tanie, nowoczesne, szybkie w działaniu, intuicyjne dla użytkowników. Innowacyjne usługi finansowe zabrały niemały kawałek rynku poprzez firmy specjalizujące się pożyczkach krótkoterminowych oraz kantory internetowe. Czy fintechy wejdą w najpopularniejsze rejony działalności bankowej - depozytowe i kredytowe? Banki za główną wadę fintechów uznają brak dostatecznego bezpieczeństwa obsługi. W 2016 roku Komisja Nadzoru Finansowego zablokowała przelewy błyskawiczne PayPal, ponieważ system ten wykorzystywał tzw. screen scraping (technologię przekazującą dane logowania do rachunku są do zewnętrznego systemu), którego nasz regulator zakazuje. Przyszły rok udowodni czy fintechy okażą się tak samo bezpieczne jak banki? A może to właśnie banki zagrają z największą wirtuozerią na innowacyjnym instrumentarium?

Redukcja kosztów - stały trend

Redukcja kosztów łączy się ze zwolnieniami

To na niej bazuje większość banków. Oszczędności oznaczają przemiany technologiczne i konsolidację sektora finansowego, co przekłada się na zwolnienia pracowników i zamykanie placówek, do których klienci wchodzą coraz rzadziej. Połączenie BGŻ z BNP Paribas to zmniejszenie etatów o 1,8 tysiąca, w przypadku BPH i Alior redukcja dotknie około 2,5 tysiąca osób, w PKO BP z pracą pożegna się 900 bankowców. Ilu ze 170 tys. bankowców, 6,5 tys. oddziałów własnych oraz 8,5 tys. placówek partnerskich przetrwa do Anno Domini 2018? Czy powstaną pierwsze wirtualne oddziały bankowe – LiveBank?

Repolonizacja banków

Udziały w Alior Banku kupione przez PZU, Pekao SA przejęte od Włochów przez konsorcjum na czele z PZU i Polskimi Inwestycjami Rozwojowymi. Osiągnęliśmy balans, gdzie kapitał polski i zagraniczny dzielą się na pół rynek bankowy. Dopiero w minionym roku tak poważnym graczem stało się państwo. Czy rok 2017 pokaże, że repolonizacja zatoczy jeszcze szersze kręgi?.

Rok 2016 to dla banków przedsmak tego co przyniesie 2017

Odczucia bankowców

Bankowcom udzielają się nieszczególnie dobre nastroje, co do tego jak będzie się kształtowała przyszłość branży finansowej. Od nastawienia często zależą plany zarządów, decyzje inwestorów czy klientów, reakcje konkurencji. 2 na 5 bankowców uznało – m. in. z powodów wymienionych we wcześniejszej części tekstu – rok 2016 jako gorszy od poprzedniego. Tymczasem giełdowy indeks WIG-Banki (grupujący 14 banków z warszawskiego parkietu) wzrósł w przeciągu minionego roku o przeszło 5%, podczas gdy w 2015 roku poleciał w dół aż o 1/5. Czy więc rok 2016 okazał się dla rynku bankowego taki zły jak wskazują na to odczucia bankierów? 

Co więc będzie?

Rok 2016 w polskiej bankowości to czas przeszły niedokonany. Obraz niedopełniony, niespełniony, naszkicowany li tylko miękkim ołówkiem. Dla mnie to rok trailerów wydarzeń, które jak na tarabanie wybrzmią o niebo głośniej w 2017.