Czym jest bankowy
produkt, bankowa usługa? Trudno ją dotknąć, posłuchać, pooglądać z różnych
stron, przymierzyć niczym kurtkę w sklepie z ciuchami.
Finansowe ubranie
Finansowym odzieniem, które musimy zmierzyć przed zakupem –
czyli momentem podpisania – jest umowa z bankiem. Umowa to dokument, który ma
za zadanie zabezpieczać interesy banku oraz klienta.
 |
| Niestety większość Polaków nie czyta umów z bankami. |
Ale to bank stoi na mocniejszej pozycji, ponieważ ma specjalistów
od zabezpieczania w dokumentach swoich interesów. Klient po parafowaniu dokumentu
jest ugotowany, a niestety rzadko który konsument zagłębia się w treść. Gdy po
jakimś czasie pojawią się u niego obiekcje, doradca uświadamia z satysfakcją – „przecież
podpisał pan umowę”. To ta umowa na wiele lat ustali przyszłość finansową
konsumenta.
Mało czyta, wszyscy
podpisują
Podobno 13% Polaków umówi bankowych nie czyta, zaś 45% robi
to pobieżnie. Z mojego doświadczenia subiektywnego (a jakież inne ono mogłoby
być?) jest o niebo gorzej. Nawet w anonimowym badaniu ankietowym wielu chce
wypaść „mądrzej”… Zdecydowanie lepszą nauczycielką od statystyki jest praktyka,
a placówkowa rzeczywistość pokazała mi, że do zapisów umowy zerkał może co 10 mój
klient, zaś przez szereg lat pracy szczegółowej analizy próbowało dokonywać
zaledwie kilku – z naciskiem na „próbowało”.
Podobne doświadczenie przekazała na forum Onetu osoba
prowadząca punkt sprzedaży ratalnej:
„klienci po wydrukowaniu wielostronicowej
umowy napisanej drobnym druczkiem - przeważnie podpisują ją w ciemno. Nieliczni
przejrzą ją pobieżnie. W historii mojego sklepu, który prowadzę kilkanaście
lat, nie zdążył się żaden klient który przeczytałby umowę w całości! I wcale się nie dziwię,
bo wnikliwe przeczytanie umowy ze zrozumieniem zajęłoby kilka godzin,
zakładając jeszcze że miałby przy sobie prawnika który potrafiłby rozszyfrować
ten prawniczy bełkot”.
Choć przed podpisaniem starałem się przekazać klientowi draft
umowy, by mógł zapoznać się z jej zapisami na spokojnie w domu - na przykład
z małżonką, szczególnie jeśli musiała wyrazić zgodę lub podpisać
poręczenie - to mało kto chciał skorzystać z takiej opcji. Ponoć nie każdy SKOK,
czy bank proponuje taką możliwość, a to dziwne, bo skoro instytucja finansowa
nie ma nic do ukrycia, to jaki problem.
Bełkotliwy język umów
– Polacy nie gęsi?
Niewielu klientów potrafi zrozumieć skomplikowany język umów
bankowych. W podobnej sytuacji jest większość pracowników na bankowym froncie.
Nie spotkałem się, by którakolwiek instytucja finansowa uczyła doradców tego,
co znaczą poszczególne zapisy, bo wolą inwestować w szkolenia sprzedażowe
zamiast tych merytorycznych.
Często po bankowych paragrafach oprowadzi nas zamiast Jej Wysokości
Prawniczej Fachowości celebrycka Marketingowa Wirtuozeria. I tak podpisujący i
parafujący każdą stronę człek wraz z doradcą z Alei Zrozumienia, zajdą w Ślepą
Uliczkę Pogubienia.
Oddam głos samym klientom, tak oto skarżących się na
internetowych forach:
„(…) umowy są pisane bełkotliwie co znaczy
niezrozumiale. Tłumaczy je pracownik banku, ale wyjaśnia tylko dobre dla
klienta punkty umowy. Tak są uczeni pracownicy. A to jest nic innego jak celowe
i świadome okradanie klientów”.
Doradcy są
nadto optymistyczni w swoich tłumaczeniach ewentualnych wątpliwości dla
czytających, bo przecież presja, bo premia, bo plan…
Zaś inny klient skonkluduje:
 |
| Juliusz Słowacki to zwolennik prostoty języka |
„(…) poza wąskim gronem finansistów lub prawników nikt
nie jest w stanie zrozumieć w pełni tego, co w tych umowach jest napisane. To
specjalistyczny język finansowo – prawniczy”
Potencjalny klient usług
finansowych powinien móc samodzielnie zrozumieć umowę. Cóż z tego, że będzie ją
czytał najwnikliwiej, jeśli utonie w mieliznach mowy niepotocznej. Jak pisał
wieszcz Słowacki w „Beniowskim”:
„Chodzi mi o to, aby język giętki
Powiedział wszystko co pomyśli głowa
(…)
Strofa winna być taktem nie wędzidłem”.
Wielu klientów pływa w
bankowych paragrafach jak w mętnej wodzie, gdzie łatwiej się łapie ryby na
słowne wędzidło. Czyż o to jednak chodzi, by nieświadomy Kowalski świecił tylko
wielkimi jak latarki oczyma?
Świadome ofiary systemu?
Część konsumentów wie o
niekorzystnych zapisach i świadomie się godzi na bycie zdobyczą finansowych
drapieżników.
„Kiedy chcę pożyczyć np. pieniądze, bo ich potrzebuję,
to muszę je pożyczyć. I mimo świadomości, że na 10 stronach umowy czają się
pułapki, to pewnie i tak ją podpiszę po pobieżnym przejrzeniu. Dlaczego? Bo nad
skonstruowaniem tej umowy siedział sztab ludzi, którzy kombinowali jak inteligentnie zrobić mnie w ciula. I przeczytanie tej umowy od
deski do deski nic mi nie pomoże”
„Uważam że banki się rozpasają i tworzą procedury
dojące klienta opłatami niemożliwymi do uniknięcia”
Obaj ci klienci twierdzą, że
szkoda czasu na czytanie umów, bo i tak nie ominą ich niechciane opłaty,
prowizje czy ubezpieczenia. Oj niekoniecznie tak być musi Drodzy Klienci.
Czytajcie, negocjujcie, bo przynajmniej część niechcianego balastu zrzucicie ze
spracowanych z pleców.
Kup pan cegłę – czyli miliony słów, tysiące kartek
Nie mniej ważkim tematem jest
rozbudowanie dokumentów finansowych. Nie dość, że język niezgrabny, to liter
jak mrówek drobnym maczkiem pisanych dziesiątki stron. A pośpiech życia goni i
czasu na refleksję niewiele pozostawia współczesnemu Polakowi.
„(…)w celu przeczytania umowy trzeba poświęcić na to
cały dzień. Każda umowa zawiera wiele paragrafów, które odsyłają czytającego do
wielu regulaminów, kodeksów i statutów, które same w sobie są cegłami” .
„Ostatnio dostałem umowę na Ubezpieczenie Grupowe w
firmie. Ogólne warunki ubezpieczenia 188 stron! To chyba specjalnie ma tyle,
żeby nikt nie przeczyta”
„No co Pan ? Będzie mi Pan tu czytał umowę w salonie.
Pan zobaczy jest kolejka za panem.... niech Pani się nie przejmuje , to jest
standardowa umowa”
Porzekadło ludowe mówi, że
„Gdzie się człowiek spieszy tam się diabeł cieszy”, to jednak tu i sam diabeł,
a nawet posłana przez niego baba –
choćby najlepsza doradczyni bankowa - mogłaby nie dać rady. Drodzy
finansiści miejcie litość dla klientów. Nie tylko wam brakuje czasu. Klienci
też mają swoje plany.
I cóż, że czyta,
skoro nic nie zmieni
Zdarzają się i tacy bywalcy finansowych przybytków, którzy
poddadzą dokument wnikliwej analizie. Złożą nawet swoje zastrzeżenia, jednak
cóż z tego, gdy bank ma standardowy papier dla wszystkich?
„Klienci często stawiani są "pod ścianą". Ja
przed podpisaniem umowy kredytowej szczegółowa ja przeczytałem przeanalizowałem, wynotowałem sobie kilka punktów, które
moim zdaniem wymagały dyskusji z
bankiem, ale po przedstawieniu moich obiekcji
w banku okazało się, że moje zastrzeżenia są bez żadnego znaczenia, bo bank ma "sztywną"
umowę i nie może nic w niej zmienić, więc
albo podpisuje taką umową albo mogą spadać (dosłownie”.
Pozornie istnieje pewna korzyść jednak z takiej lektury. Klient
wie, co potencjalnie może go spotkać. Tylko tyle i aż tyle.
Niska świadomość
konsumencka?
Choć system ochrony konsumentów działa od ćwierć wieku, w
każdym mieście swoje biuro prowadzi rzecznik konsumentów, istnieje nawet
instytucja rzecznika finansowego, to niewielu Polaków wie o swoich prawach.
Na forum:
„Chodzi o świadomość konsumencką. W Szwecji tego uczą
w podstawówkach”
Zdaniem innych młodzi ludzie
są niedouczeni.
 |
| Kampania społeczna "Sprawdź zanim podpiszesz" wpłynęła na wzrost świadomości Polaków. |
Z tym poglądem forumowicza
nie zgodzę się, bo młodzi są przeważnie mniej naiwni niż ich dziadkowie czy
rodzice. Dzięki takim kampaniom społecznym jak „Nie daj się nabrać. Sprawdź
zanim podpiszesz” – realizowaną przez BFG, KNF, ministerstwa finansów i
sprawiedliwości, NBP i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – wiele
informacji na temat reguł postępowania ze światem finansowym trafia do umysłów
Polaków.
Zbyt skomplikowane nawet dla prawnika?
Że umowy finansowe są trudne
do zrozumienia przez przeciętnego Kowalskiego nikogo przekonywać nie trzeba.
Błędy popełniają przecież sami prawnicy, którzy dokumenty przygotowują
niestarannie. Na liście UOKiK klauzul niedozwolonych w umowach znalazło się przeszło
50 związanych z usługami bankowymi.
Po prostu – po polsku
Pracownia Prostej Polszczyzny
działająca przy Uniwersytecie Wrocławskim przygotowała kilka miesięcy temu
raport „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Poloniści analizują pisma
przychodzące do klientów z różnych firm, w tym z banków.
Jakie zalecenia mają spece od
języka dla autorów dokumentów, które otrzymują klienci? Teksty są nieprzystępne
dla większości przeciętnych odbiorców, bo operują: zbyt długimi wyrazami i
zdaniami. Kompozycja pism jest mało przejrzysta, bo brak im nagłówków, ukrywają
ważne dla konsumenta informacje: pomiędzy słowami-zapychaczami („informuję”,
„nadmieniam”, „wyjaśniam”, „postanowiono” itp.), nie są uwypuklone, znajdują
się w środku akapitów zamiast na początku. Tym sposobem nim czytelnik dotrze do
interesujących treści zdąży się zmęczyć i odłoży pismo do lamusa.
Pisma powinny być zbudowane
po ludzku, dlatego konieczną podstawę prawną dobrze przenieść na koniec albo
też odznaczyć ją jako przypis. Unikać należy rozwlekłości i słów-bufonów („iż”,
„pragnąć”, „począwszy”, „ufać”) oraz bezosobowego napuszonego formalnego tonu
urzędowego (bo lepiej „wpłacać” niż „dokonywać wpłaty”).
Drażni gramatyka dokumentów
pełna bezosobowych rzeczowników, czasowników oraz imiesłowów. Drodzy bankowcy!
Zwracajcie się bezpośrednio do klienta, jeśli coś czynicie to czyńcie wy, a nie
bezosobowa forma czasownika, bądźcie naturalni.
Bankowcy wzdychają
Instytucje finansowe bronią
się, że skomplikowane zapisy biorą się z wymagań ustawowych, a zapisy prawne
winny być precyzyjne, w przypadku wejścia na wokandę. Cóż po „precyzji”
paragrafów, skoro mało kto je rozumie i potrafi przedostać się przez ich
gąszcz.
Tymczasem teksty należy „uczłowieczać”. Klient musi je
pojąć, by świadomie podejmował decyzje o swojej przyszłości finansowej. Biurokratyczno-bankowa
bezosobowa, nienaturalna nowomowa to bariera. Klient intuicyjnie powinien
wiedzieć o co chodzi, bo tak działa cały świat.
Kilka rad i wniosków
Jakie wnioski wysnułem dla autorów bankowych dokumentów:
- To bank jest dla klienta, nie odwrotnie. Pisma twórzmy dla przeciętnego Kowalskiego, który niekoniecznie posiada doktorat z prawa.
- Uczcie doradców, by potrafili wytłumaczyć kompetentnie klientowi o co chodzi w umowie.
- Zwracajcie się do człowieka, a nie do zombi.
- Skracajcie, upraszczajcie, informujcie tak, by klient orientował się w warunkach umowy. Piszcie prosto i jasno, a podstawy prawne umieszczajcie na końcu jako przypisy.
- Niech pismo zawiera tytuły i akapity.
- Eliminujcie „mały druczek”, bo budzi on u klientów nie lada podejrzenia.
- Gdyby się nie wam nie udało przystępnie zredagować dokumentu, to przygotujcie coś w rodzaju uproszczonego wyciągu. Może w formie rysunku, komiksu, wykresu? Dlaczego nie? Nowoczesność to intuicyjne rozumienie i mapowanie.
- Edukujcie klienta, by wiedział jakie ma prawa, a także obowiązki wobec instytucji finansowej. Taka umowa zabezpieczy w lepszy sposób obie strony kontraktu.
Napuszony niezrozumiały, naszpikowany nowomową język umów nie
buduje renomy banku. Ciężkie papiery kontrastują z lekkimi, dowcipnymi
reklamami, innowacyjnymi rozwiązaniami informatycznymi, coraz łatwiejszymi
sposobami płatności. Bankowe pisma straszą jak czarne wrony z „Ptaków”
Hitchcocka. Przerażają biurokratycznym stylem, budują dystans, wzbudzają
nieufność, sprawiają wrażenie jakby miały coś ukryć. A przecież nie o to chodzi
w nowoczesnej bankowości XXI wieku, w której dokumenty zamiast wznosić barierę
niejasności, powinny otwierać bramę rozumienia
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz