Etyka a bankowy biznes w Europie Zachodniej

Zastanawiałem się nad najważniejszymi elementami etyki w instytucjach finansowych na zachód od Odry, które charakteryzują same sobie jako etyczne. Powiem tyle, że moralność finansowa wygląda nieco inaczej niźli w Polsce, odnajdziemy zagranicą sporo charakterystycznych elementów, które podzieliłem na cztery kluczowe obszary.

Obszar 1: Gdzie płynie strumień pieniędzy?

Banki etyczne zwracają baczną uwagę na to jakie przedsięwzięcia finansowane są z pomocą pożyczonych od nich środków. Pieniądze przeistaczają się wszak „w moc niosącą dobro” – jak pisze na swojej stronie jeden z etycznych banków - dlatego to właśnie w bankach etycznych na pożyczki mogą liczyć organizacje charytatywne i społeczne. Ważniejszy niż wysokość zysku jest cel, któremu środki mają służyć, przyszłość przez nie wykreowana, pieniądz przeistacza się w środek do celu, a nie pozostaje celem samym w sobie. Najchętniej banki etyczne po zachodniej stronie granicy podejmują motyw ekologii, ale to nie jedyny ich konik, na którego chętnie wsiadają.  

Oikos to bank udzielający pożyczek w krajach rozwijających się

Duński bank Oikos udziela mikropożyczek dla mieszkańców krajów rozwijających się takich jak Sri Lanka, Bangladesz, Uganda, Boliwia, Bośnia i Hercegowina, Nepal, Peru, Zambia, Tanzania, Kambodża i Kirgistan, do tej pory wypłacił na ten cel łącznie ok. 33 milionów złotych od swojego powstania w 1994 roku. Niemiecki EthikBank wspiera projekty modernizacyjne dla Nepalu i Afganistanu, szczególnie dotyczące edukacji dzieci i młodzieży oraz kobiet. Ikano Bank tworzy ośrodki otaczające opieką młodych bezdomnych pod nazwą „Hellebro”. Zaś hiszpański Fiale Banca Etica postanowił finansować teatr na kółkach, czyli wędrowną przestrzeń ekspansji artystycznej.

Międzynarodowy Trodios Bank uważa, że zysku nie sposób wypracowywać narażając na szkody środowisko naturalne czy wywołując problemy społeczne, zaś Coop57 mówi na wprost – najpierw ludzie i ich cele, a potem dopiero zysk. Z tych samych powodów niemiecki GLS Bank chwali się tym, że w ogóle nie zajmuje się spekulacjami finansowymi na międzynarodowych rynkach, a udziela kredytów rozwijającym się przedsiębiorcom. Alternative Bank ze Szwajcarii wyróżnia się tym, że kredytuje głównie inwestycje w tanie, ekologiczne, mieszkalnictwo socjalne.

Alternative Bank kredytuje mieszkania socjalne

Banki etyczne często prowadzą analizę przepływu środków na rachunkach i część z nich, które uznają za problematyczne powodują zakończenie współpracy z klientami, nawet jeśli oznacza to utratę potencjalnego dochodu. EthikBank z Niemiec wymienia szereg branż, którym nie udziela pożyczek, m. in.: produkującym i sprzedającym broń, budującym i zaopatrującym elektrownie węglowe i atomowe, producentom i dystrybutorom węgla, wytwórcom żywności modyfikowanej genetycznie, dokonującym eksperymentów na zwierzętach. EtkikBank nie przyjdzie w sukurs firmom zatrudniającym dzieci, naruszającym prawa pracowników oraz łamiącym prawa człowieka, wykorzystującym instrumenty korupcyjne, a także zajmujących się produkcją i dystrybucją pornografii oraz hazardu. Bank nie wesprze także spekulujących walutami, żywnością i surowcami, wspierającym radykalne partie i stowarzyszenia, jego klientem nie zostaną również podmioty uciekające z rozliczeniami do rajów podatkowych.

W EthikBanku trudno będzie uzyskać pożyczkę nieetycznej firmie

Cechą charakterystyczną instytucji finansowej kierującej się wysokimi standardami moralnymi okazuje się przejrzystość. Każdy zainteresowany klient wie na jakie cele są przeznaczane wpłacane przez niego do banku pieniądze. Choćby we włoskim Raiffeisen Banku partnerzy społeczni banku sprawdzają, czy pożyczone pieniądze są wykorzystywane zgodnie z kryteriami bankowości etycznej. Klienci zakładający lokatę sami decydują jaki cel powinny wesprzeć powierzone przez nich bankowi środki.

Obszar 2: Do kogo należy bank?

To nie mniej istotne pytanie, na które odpowiedź zdefiniuje nam specyfikę moralnej instytucji finansowej. Znajdziemy wśród banków etycznych takie, które należą do organizacji charytatywnych, czy społecznych, a zyski często w dużej części przeznaczają na cele społecznie użyteczne, jak: produkcja ekologicznej energii, wsparcie edukacyjne dla młodych ludzi, leczenie utraty słuchu.

 

Duńskie Merkur pokaże mapę ze wszystkimi swoimi kredytobiorcami

W duńskim Oikos właścicielem może zostać każdy kto wykupi akcje za minimum 1000 koron duńskich (ok. 560 złotych), jednak na walnym zebraniu zawsze będzie dysponował tylko jednym głosem, niezależnie od tego jak wielki pakiet akcji posiada, dlatego każdy najmniejszy udziałowiec ma wpływ na działanie banku. Inny duński bank Merkur chwali się, że jego właścicielem są głównie jego klienci, a przejrzysty jest tak bardzo, że oferuje nawet mapę, na której można odnaleźć każdego kredytobiorcę wraz z opisem posiadanych produktów. Hiszpański bank Coop57 proponuje demokratyczny sposób podejmowania decyzji przez różnych partnerów. Powołanie do życia Fiale Banca Etica kilkanaście lat temu zainicjowały osoby zainteresowane etyczną bankowością, które najpierw założyły fundację, a następnie zebrały odpowiednie środki i utworzyły etyczny bank. Tam również każdy akcjonariusz niezależnie od ilości posiadanych papierów wartościowych dysponuje tylko jednym głosem. Dragsholm Sparekasse z Danii podkreśla, że działa na rzecz lokalnych społeczności i poprzez powierzenie mu pieniędzy można wzmocnić swoją małą ojczyznę. UnweltBank z Niemiec określa sam siebie jako bank dla zielonego pokolenia.

GABV to największe zrzeszenie etycznych instytucji finansowych

Banki etyczne często przystępują do większych zrzeszeń dbających o moralny etos instytucji finansowych, kierują się kodeksami etycznymi, których przestrzegają obowiązkowo wszyscy członkowie organizacji. Najbardziej znaną osią szlachetnych instytucji finansowanych jest  Globalny Sojusz na Rzecz Bankowości Wartości (Global Alliance for Banking on Values, GABV), który grupuje 28 instytucji finansowych na 6 kontynentach o łącznym kapitale na poziomie 60 mld dolarów.

Obszar 3: Nie wypłacamy premii!

Nie sposób myśleć o etycznych bankach pomijając kwestię wynagradzania tworzących je pracowników różnych szczebli. Charity Bank chwali się na swojej stronie, że nie wypłaca premii od celów sprzedażowych pracownikom. Podobnie dzieje się w UnweltBank, który uważa, że wynagrodzenie oparte o wyniki sprzedażowe mogłoby sprzyjać niewłaściwej obsłudze klientów. To zalety produktów i potrzeba konsumenta, a nie dodatkowy zarobek dla doradców, mają motywować do polecania produktów finansowych. Premie od sprzedaży zaburzają harmonijne prosperowanie rynków. W swoich raportach Trodios Bank podkreśla wagę zrównoważonego finansowania gospodarki i konieczność konfrontacji z dominującą ideologią krótkoterminowych celów, bo ona właśnie przyczyniła się do krachu finansowego z roku 2008.

Szefowie CharityBanku mogą zapomnieć o olbrzymich wynagrodzeniach

Z wysokimi gażami w Charity Banku mogą pożegnać się dyrektorzy najwyższego szczebla, a ogromne uposażenia managementu to przecież cecha charakterystyczna banków, która niebywale drażni większość klientów. Z kolei w statucie Oikos Banku zapisy przewidują, że akcjonariusze nie mogą liczyć na dywidendę, a wypracowany zysk bank przeznacza na swój rozwój. W niemieckim GLS Banku ta dywidenda będzie symboliczna i wyniesie zaledwie 1-3% rocznie.

Obszar 4: Wartości.

Raiffeisen z Tyrolu sam ogranicza marże na swoich klientach

Szlachetne instytucje finansowe mówią, że w swojej działalności kierują się wartościami takimi jak samopomoc czy solidarność, dlatego klienci nie czują się pozostawieni sami sobie. Banki etyczne zapewniają zrównoważony rozwój, zmniejszają asymetrię wiedzy pomiędzy stronami rynkowymi, czyli nie wykorzystują swojej przewagi i zmniejszają odsetki wartościowym społecznie projektom. Te przekonania moralne tkwiły u powołania hiszpańskiego banku Colonya, którego założyciele za cel postawili sobie przeciwdziałanie lichwie oraz edukowanie społeczeństwa. Koszty klientów ogranicza także Raiffeisen z Południowego Tyrolu, bo na pożyczonych pieniądzach zarabia między 0,5% do maksymalnie 1%, tak by jego działalność była rentowna.

Etyczne banki zazwyczaj dysponują kompleksowymi kodeksami etycznymi i regulacjami, uzyskują też certyfikaty poświadczające, że mamy przed sobą uczciwą instytucję finansową. Banki takie zwracają uwagę nie tylko na kwestie moralne wewnątrz instytucji, ale i na zewnątrz, czyli na to w jaki sposób klienci użytkują pożyczone pieniądze. Duński Oikos przekonuje, że „staromodny sposób” na prowadzenie banku jest dla niego nadal aktualny i przekonuje, że „lubi ludzi ukrytych za cyframi”, że klienci nie są dla niego anonimową masą. Zaś pochodzący z tego samego kraju Arbejdernes Landsbank za punkt honoru bierze sobie to, by żaden klient nie odchodził od doradcy bez dokładnego zrozumienia udzielonej porady, wiedzy o produkcie oraz swojej sytuacji finansowej. Dlatego też bank dużo czasu i energii inwestuje w dobrze wyedukowanych, wykwalifikowanych pracowników.

W Ikano Bank próżno szukać gwiazdek i drobnego druczku

Międzynarodowa grupa finansowa należąca do koncernu meblowego Ikea, czyli Ikano Bank podkreśla, że nie stosuje „gwiazdek”, a „wszystko pisze wielkimi literami”, bo swoich klientów traktuje uczciwie i po partnersku, umowy piszą w sposób jasny unikając przy tym bankowego slangu. Trodios Bank opiera się o przejrzyste zasady budowania portfeli inwestycyjnych, jedynie w oparciu o przedsiębiorstwa działające w sposób zgodny z zasadami etycznymi banku.

Wewnętrznie – w kontekście swojej załogi - banki szczególnie interesują się: samopoczuciem, zadowoleniem, satysfakcją i poziomem wynagrodzenia pracowników, wspierają uzwiązkowienie, a także przeciwdziałają dyskryminacji ze względu na pochodzenie etniczne, płeć czy preferencje seksualne. Coop57 za jedno z najważniejszych kryteriów uznaje eliminację seksistowskiego języka wewnątrz tej instytucji finansowej.

UmweltBank jest znany ze szczególnej dbałości o swój personel

Arbejdernes Landsbank podkreśla, że dba o inspirujące, zdrowe fizycznie i psychicznie środowisko pracy, równowagę między życie zawodowym oraz prywatnym, a także troszczy się o szczególnie o tych pracowników, których dotyczy stres lub choroba. Niemiecki UnweltBank próbuje udowodnić, że tworzy stuprocentowo trwałe miejsca pracy, co w świecie płynnej ponowoczesności wyrasta na istotną wartość. Bank twierdzi, że pracownik, by mógł ze spokojną głową obsługiwać klientów, sam musi mieć zapewnione dobre warunki pracy i godziwe wynagrodzenie, chce przy tym oszczędzić pracownikom zbędnych zmartwień, które odciągną ich głowę od pracy. Dlatego personel UnweltBanku otrzyma bogate wsparcie socjalne w postaci karnetu na komunikację miejską, dotacji do lunchu, produktów bankowych sprzedawanych po kosztach, funduszu emerytalnego, dodatku na opiekę nad dziećmi, możliwość uczestniczenia w ciekawych inwestycjach banku, a nawet kawę czy herbatę pochodzące ekologicznych plantacji.

Arbejdernes LandsBank to bank na wskroś ekologiczny

Szlachetne instytucje finansowe starają się dbać o środowisko zmniejszając zużycie papieru, energii elektrycznej (poprzez korzystanie z energooszczędnych żarówek, czy kolektorów słonecznych), ograniczając niepotrzebne podróże służbowe personelu. Arbejdernes Landsbank zaznacza, że wybiera jedynie tych dostawców usług np. IT, którzy gwarantują zmniejszenie zużycia energii. Zaś Ikano Bank bierze udział w inicjatywach zmierzających do zmniejszenia emisji CO2 i promocji odnawialnych źródeł energii takich jak fermy wiatrowe. GLS Bank stworzył specjalny fundusz, który inwestuje w przyjazne środowisku projekty, które łagodzą skutki zmian klimatycznych. Trodios Bank wspiera tylko proekologiczne projekty biznesowe oparte o odnawialne źródła energii, recykling, ekologiczne rolnictwo, ale także eliminujące nierówności społeczne oraz kulturalne, dlatego z chęcią bank finansuje artystów i grupy twórcze.

Etyka zewnętrzna mówi o wpływie jaki działania biznesowe banku mają na społeczeństwo oraz na środowisko, zaś wewnętrzna na pracowników oraz klientów.

Konsekwencje

Musimy wszak wiedzieć, że działalność szlachetnych banków wiąże się z potencjalnie większymi kosztami funkcjonowania i utratą części rynku, która nie jest gotowa na wysokie standardy etyczne. Pojawia się zatem pytanie, czy klienci tych banków, jak również ich właściciele są gotowi ponosić te koszty, by sprostać wymogom moralnego biznesu? Czy akcjonariusze gotowi są prowadzić biznes o mniejszym rozmachu, który sam siebie ogranicza, którego zasady są sroższe od wynikających z przepisów prawa, którym i tak musi sprostać każda instytucja finansowa? No i w końcu kiedy tego rodzaju banki pojawią się w Polsce? Bo to, że się kiedyś zaistnieją wydaje się przesądzone, jeśli faktycznie zmierzamy ku cywilizowanej gospodarce.

Źródła/Linki:

www.abs.ch

www.al-bank.dk

www.charitybank.org

www.colonya.com

www.dragsholmsparekasse.dk

www.ethicalbanking.it

www.ethikbank.de

www.fiarebancaetica.coop

www.gabv.org

www.gls.de

www.group.ikano

www.merkur.dk

www.oikos.dk

www.triodos.com

www.umweltbank.de

14 i pół powodu, dla których banki powinny zrezygnować z planów sprzedażowych

Tyle znalazłem powodów, dla których banki powinny zaniechać używania narzędzia jakim są tak zwane plany sprzedażowe i systemy premiowe. A może Wy znajdziecie  jeszcze więcej przyczyn, dla których warto znieść jaśnie panujący ustrój dystrybucji usług finansowych?

KLIENT

#Powód1 – plany sprzedażowe naruszają zaufanie wobec banków

Plany  wpływają na to, że doradcy koncentrują na sprzedaży usług finansowych, za które dostaną wyższą nagrodę, zamiast wspierać klientów w realizacji potrzeb ekonomicznych.  Zaufanie konsumentów do banków w tym układzie łatwo nadszarpnąć.

#Powód2 – szacunek dla inteligencji Klientów

Czasy lat 90., gdy Polacy mieli o finansach mizerne pojęcie, bezpowrotnie minęły. Ogromna konkurencja – nieograniczona paleta wyboru produktów, rozwój Internetu - znalezienie każdej informacji zajmuje kilka sekund, wszechogarniający świat mediów społecznościowych - wici rozchodzą się z prędkością światła, wykreowały świadomego konsumenta.  Usługobiorca XXI wieku nie złapie się na lep ciepłych słówek, a nawet jeśli, to błyskawicznie poinformuje w sieci o niezadowoleniu całe swoje otoczenie. Dlatego bankom potrzeba profesjonalistów, nie sprzedawców.

#Powód3 – brak równości stron

Bankowiec wcielił się w rolę uległego sługi, bo przecież taki on miły za wszelką ceną i przylepia sobie uśmiech do twarzy niezależnie od okoliczności, a swoje zdanie chowa głęboko w kieszeni marynarki. Taki człek nie zyska sobie szacunku drugiego, a przecież klient potrzebuje partnera, nie poddanego. Z drugiej strony medalu, to konsument ma mniejszą wiedzę od banku, stoi na pozycji słabszej. Konieczność wykonania planu zaburza relacje pomiędzy bankowcem a klientem. Traktujmy się po partnersku.

PRACOWNIK

#Powód4 – zasada kija i marchewki nie działa

Management nakładając plany sprzedażowe uświadamia bankowym doradcom, że gdyby nie zagrożenie przed zwolnieniem lub szansa na dodatkowe pieniądze, nic by nie robili. To bardzo umniejsza pracownika, bo uświadamia mu się jakim jest leniem, który bez oberwania kijem - reprymendy przełożonego  - czy marchewkowej zachęty – premii miesięcznej tudzież kwartalnej – obijałby się jak miś koala.

#Powód5 – wywoływanie w pracownikach poczucia winy

Gdy doradca musi sprzedać coś, co jego zdaniem nie jest zgodne z potrzebą klienta, wywołuje to u niego silne poczucie winy. Akcjonariusze i zarządy banków odpowiedzialność za realizację celów biznesowych ze swoich pleców przerzucają na pracowników. Na doradców spada wina za kiepską sprzedaż, która zależy przecież od wielu czynników: produktu, renomy banku, ceny, sytuacji gospodarczej, konkurencji, reklamy... Banki nie potrzebują pracowników targanych wyrzutami sumienia, wycofanych, ale takich którzy mają wysokie poczucie własnej wartości i dysponują kwalifikacjami merytorycznymi i etycznymi.

#Powód6 – przesadny stres i spięcia

Niepewność spowodowana tym czy uda się „domknąć miesiąc” na dobrym poziomie powoduje stres, szczególnie gdy plan jest nierealny i z miesiąca na miesiąc podnoszony. Bankowcy należą do grup pracowników szczególnie zestresowanych, wiele osób musiało korzystać ze wsparcia psychologa, ze zwolnień lekarskich czy farmaceutyków właśnie z powodu potężnej presji wyników sprzedażowych. Obciążeni są nie tylko pracownicy, ale koszty związane z absencją ponoszą również same banki oraz budżet państwa.

#Powód7 – duża fluktuacja kadry

Brak realizowania planów na nieustannie wysokim poziomie oznacza, że doradcy często rozstają się z pracodawcą. Przechodzą z banku do banku nigdzie nie zagrzewając miejsca na dłużej, albo nie wytrzymują presji i odchodzą z branży. Niestety ciągle zmiany personelu przekładają się na niższą jakość obsługi w oddziale, bo doradcy nie mają szans zdobyć doświadczenia. HR musi rekrutować kolejną osobę, która będzie się wdrażać, szkolić trochę czasu i początkowo popełniać błędy. To wszystko kosztuje sporo pieniędzy.

ETYKA

#Powód8 – przyzwoitością ludzie się bogacą

Pobrzmiewa mi w uszach cytat z Władysława Bartoszewskiego: „Gdy nie wiadomo jak się zachować, warto zachować się przyzwoicie”. Samo istnienie czegoś takiego jak „plany sprzedażowe” stoi w pewnej sprzeczności do przyzwoitości. To klient ma zdecydować do czego potrzebuje banku, nie zaś bank jak użyć klienta do zwiększenia swojego zysku, bo bank jest dla klienta, nie zaś klient dla banku. Przyzwoitość banków powinna być dla przedsiębiorców z innych branż wzorcem z Sevres w etycznym działaniu. Plany sprzedażowe utrudniają uczciwe postępowanie, choć nie czynią go niemożliwym.

#Powód9 – mcdonaldyzacja banków

Bank przestaje być poważną instytucją zaufania publicznego, w zamian staje się czymś w rodzaju fast foodu. Tym czasem to slow food winien być wzorem dla banku. Kiepska jakość, standaryzacja usług, masowość obsługi, oderwanie od lokalnej społeczności, nachalne proponowanie każdemu frytek do tego. Brak smaku oraz wartości odżywczych, to zdecydowanie nie jest finansowa dieta, wedle której banki powinny układ swój jadłospis.

ZARZĄDZANIE

#Powód10 – mniejsza dbałość o jakość, wiedzę, kwalifikacje społeczne

Liczy się tylko sprzedaż! Ale to ułuda, bo gdy na czoło wysunie się spryt sprzedażowy, a dopiero w didaskaliach znajdziemy takie umiejętności pracowników jak: wiedza, jakość, współpraca, czy wysoki poziom etyczny, to wiedz, że coś się dzieje. Docenianie tylko talentów handlowych i awansowanie jedynie z powodu tej przesłanki mizernie wpłynie na jakość pracy banku.

#Powód11 – skończyły się czasy zarządzania z pomocą presji, a zaczęły perswazji

Coraz więcej firm odchodzi od hierarchicznego modelu zarządzania, gdzie jedni „wiedzą lepiej”, a drudzy mają słuchać. Odgórne nadawanie planów sprzedaży pracownikom, pokazuje im, że sami nie pomogą wybrać dla klientów odpowiednich usług finansowych, a potrzebują do tego „wsparcia”. Presja związana z wykonaniem konkretnie nakazanej sprzedaży, umacnia skostniałą strukturę banku. Bankowiec kompetentnie doradza tylko, gdy polega na swoich kwalifikacjach i jest wolny od nacisku, co do tego jaką usługę zaproponuje.

 

#Powód12 – plany sprzedażowe są nieinnowacyjne i nieprofesjonalne

Nakazywanie realizacji planów sprzedażowych to czynność zbliżona konstrukcją do legendarnego cepa. Za jeden z kijów gospodarz trzymał silną dłonią  i uderzał drugim ile wlezie młócąc zboże. W bankach do tej pory niewiele się zmieniło…. Manager zarządza, a to naciskając, a to zachęcając podwładnych przy pomocy „planów sprzedażowych” – typowa młócka. Mamy drugą dekadę XXI wieku i warto zmienić łopatologiczną metodę, która zagościła w Polsce na początku transformacji gospodarczej. Dość dodać, że tak popularne obarczanie doradcy winą za skutki przyczyn losowych i od niego niezależnych, nie ma nic wspólnego z innowacyjnym zarządzaniem.

#Powód13 – uzależnienie od krótkoterminowych wyników

Horyzont planów sprzedażowych to najczęściej miesiąc, rzadziej kwartał. Strategia biznesowa banku chwieje się niczym mała łódka na morzu opanowanym przez sztorm, a rozedrgane fale małych zadań mogą wywrócić do góry nogami renomę budowaną latami. Bankowość to branża, która musi cechować się stabilnością, a planowanie w krótkookresowych odcinkach czasu przyczynia się do niepewności. Szybki zysk dla banków nie może być celem samym w sobie, bo banki winny być instytucjami po trosze społecznymi, które nie tylko zarabiają na swoich klientach, ale im wydatnie pomagają w zarządzaniu budżetem. W bankach ceni się zaufanie, a to buduje się latami. To co dziś przynosi nadspodziewany dochód jutro osłabi.

#Powód14 – koncentracja na małych celach bez względu na interes całości

Tak się dzieje w zarządzaniu przez cele, że managerowie koncentrują się na tych zadaniach, za które płaci się im największe składniki premii. Inne sprawy, a nawet interes firmy, gdy jest sprzeczny z celami o pokaźniejszej gratyfikacji, powędruje na dalekie miejsce w hierarchii.

#PółPowodu – na początku mniejsza sprzedaż

Dlaczego pół powodu? Bo w pewnym okresie po wysłaniu w kosmos planów, sprzedaż usług bankowych się zmniejszy. Doradcy potrafią praktykować jedynie metodą - znaną od zawsze, gdzie premia zależy od dystrybucji oznaczonych w planie sprzedażowym produktów.  Zmiana wywoła u bankowców spory szok i będą potrzebowali czasu na przestawienie się. Toteż początkowo bankowcom może być trudniej, jednak po opadnięciu emocji ewolucja  przyniesie zadowolenie klientów, lepsze ich utrzymanie oraz długookresowo wzrost dochodu banków. Punkt potraktowałem jako połowiczny, bo okres przewartościowania przyzwyczajeń w codziennej pracy niewątpliwie niesie trudności.

Świat się zmienia

Świat się zmienia, gna do przodu, wszedł do Internetu, automatyzacja zatacza coraz szersze kręgi. Banki na dobre zagościły w szklanych domach, jesteśmy jednym ze światowych liderów płatności elektronicznych, wprowadzamy nowoczesne metody dostępu do usług finansowych.

Tymczasem w zakresie systemy planów sprzedażowych i premiowych wciąż tkwimy w latach 90. Metody, które wydawały się skuteczne ćwierć wieku temu, obecnie wyczerpały się. Coraz bardziej świadomi, uzbrojeni w Internet i media społecznościowe klienci szybko zweryfikują nieetyczne zachowania bankowców. Konsument wie, że firma ma służyć jemu, zyskał poczucie własnej wartości, wie że przestał być tylko narzędziem do realizacji celu sprzedażowego, dba o swoje prawa konsumenckie. Kto nie dostrzega tych zmian, pozostanie w tyle.

Podsumowując. Funkcjonowanie planów sprzedażowych niekoniecznie musi zapewniać finansistom większe zyski. W dłuższej perspektywie moim zdaniem jest dokładnie odwrotnie, banki na planach sprzedażowych tracą. Czy więc plany odejdą na drugi plan?

Tajemniczy sygnalista

Kilka dni temu został ogłoszony projekt rządowy ustawy o jawności życia publicznego, niedawno zakończyła się też kolejna edycja rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”. Niby to dwie zupełnie odrębne, nie powiązane wzajemnie sprawy, ale to tylko pozorny widok z lotu ptaka lub rzuconego na oślep oka. Życie bywa bądź co bądź bardziej skomplikowane. 

Donos służący dobru wspólnemu?

Od dziecka w domu uczono mnie, że jedną z najgorszych rzeczy jakimi można zszargać swoje dobre imię jest donoszenie na innych. Kojarzyło mi się ono z PRL-owskim systemem, który dzięki tajnym współpracownikom przetrwał zdecydowanie za długo. Pójście „z jęzorem”, „kablowanie”, „życzliwe informowanie”, często anonimowe, pokątne, tchórzliwe, fanatyczne, wczuwające się rolę,  uważam za nieprzyzwoite, wścibskie wkraczanie w sprawy innych, niegodne mądrych ludzi, zawistne, za coś co warto bezwzględnie tępić i eliminować. Wybaczcie, tak jestem ukształtowany i nie ma zmiłuj.

Tymczasem wspomniana wcześniej ustawa o jawności życia publicznego wprowadza sobie -  jak gdyby nigdy nic  - instytucję sygnalisty. Sygnalista to persona w firmie współpracująca z prokuraturą, zgłaszająca rzekome nieprawidłowości i związku z tym chroniona na tyle, by stała się nietykalna. Status sygnalisty to wręcz zachęta do donoszenia o wydumanym przestępstwie, pole do popisu dla zagrożonych bądź zawistnych osobników. Patologią trudno zwalczać inną patologię.

Donos to domena ludzi zawistnych.

A rankingi najlepszych banków? Jak taki „Newsweek” albo sam bank bada potencjalne zadowolenie z obsługi? Ano wysyła „tajemniczego klienta”, czyli kogoś na kształt dawnego opłacanego tajnego współpracownika służb. Mystery shopper udaje prawdziwego klienta, później pisze n charakterystykę doradcy, oddziału banku na podstawie wymyślonych przez zlecającego „badanie” kryteriów. Czy są one zgodne z rzeczywistymi oczekiwaniami potencjalnych usługobiorców? Z tym bywa różnie, bo niekoniecznie każdy konsument chce otrzymać gigantyczną gamę wszelkich „atrakcyjnych ofert” w ramach sprzedaży krzyżowej, bo tak „wymaga” tajemniczy donosiciel… przepraszam klient. Tymczasem doradca musi nagabywać, bo a nuż przy kasie pojawi mystery shopper i szefostwo wyciągnie konsekwencje, gdy nie spyta „a może kredycik do tego?”.

Konsument raczej wolałby usłyszeć o tym, co rzeczywiście go interesuje i to wprost, logicznie bez niedomówień. Wymagania tajemniczego klienta bywają przeciwstawne do potrzeb klienta rzeczywistego. Ale to właśnie tajemniczy zdaje się być klientem ważniejszym, bo to pod niego formułowane są abstrakcyjne potrzeby konsumenta, to z powodu tajemniczego męczy się innych zbędnymi pytaniami. To tajemniczy przesądzi, który bank w rankingu otrzyma laur zwycięstwa. I aby było jasne, ta dziwaczna praktyka rozciąga się daleko poza placówki bankowe. Na fundament tej niby jakości wyrasta donos tajnego współpracownika. 

Gra w otwarte karty efekty daje lepsze

Instytucja tajemniczego klienta zmusza do nagabywania klientów realnych

A skąd państwo dowie się, że w firmie nie łamie się prawa? Jak sprawdzimy, że obsługa banku działa prawidłowo? – zapyta mocno osadzony w powszechnych schematach sceptyk. Rozgryźmy twardy orzech grając w otwarte karty, postawmy sztony na szczerość! Słuchajmy klientów, pracowników, szukajmy takiego rozwiązania, które przyczyni się do dobra wspólnego. Jeśli mamy krytykować, narzekać, czy docinać róbmy to w sposób jawny, otwarty. Powinno chodzić o to, aby ludzie przestali obawiać się szczerości, nawet jeśli ich słowa kogoś urażą, zabolą czy wprawią w zdenerwowanie. To właśnie nieznani z personaliów hejterzy bywają o wiele bardziej niesprawiedliwi i zakłamani niż ci, którzy swoje zdanie walą prosto między oczy. To takich szczerych, autentycznych ludzi szanuję, nawet jeśli się z nimi nie zgadzam, zaś donosicielem zawsze będę gardził nawet jeśli uważa on, że robi coś dobrego dla ogółu.

Państwo zamiast szukać tu i ówdzie tajnych współpracowników w postaci sygnalizatorów niechaj tworzy proste i zrozumiałe przepisy. Niech kontroli w przedsiębiorstwach dokonuje jedna instytucja i niech te kontrole nie dezorganizują pracy, niech realizują je dobrze przeszkoleni znający się na rzeczy urzędnicy nie ulegający kawowo-ciastkowym wpływom. Niech oczekiwanie na wyjaśnienie sprawy nie trwa latami, a rozstrzygniecie wątpliwości nastąpi szybko.

Zdecydowanie prościej omawiana materia prezentuje się w bankach i innych odwiedzanych przez mystery shopperów instytucjach. Wystarczy przecież zapytać klientów czego od banków oczekują, a z pracowników zdjąć ciasne chomąto planów sprzedażowych i nauczyć ich pożądanego przez klientów sposobu obsługi. Gwarantuję, że poza zadowoleniem z jakości obsługi w górę wystrzeli poziom zaufania do instytucji finansowych. Niechaj doradcy nie zadają setek pytań, niech nie próbują na siłę sprzedać usługi, której konsument nie potrzebuje, niech potrafią jasno powiedzieć, co znajduje się dokumentach, niech nie ukrywają mniej korzystnych warunków umowy.

Uważam, że szczerość da lepsze efekty niż donos.

W czasach otwartości mediów społecznościowych, transparentności tych, którzy żyją z naszych pieniędzy – czy to polityków, czy korporacji często potężniejszych niż państwa – niech mowa będzie prosta. Kapusie, donosiciele, tajni współpracownicy powinni odejść w niebyt, bo są jedynie narzędziem bezwzględnej, opresyjnej omnipotencji tych, którym wydaje się, że wiedzą lepiej. Model policyjny reprezentowany przez „sygnalizatorów” w państwie oraz „tajemniczych klientów” czy usłużnych kablujących „podlizywaczy” w korporacji to rodzaj represji, która z zarządzaniem nie powinna mieć wiele wspólnego.

Budować relacje lepiej na wartościach takich jak szczerość, otwartość, zaufanie, współpraca. Wartości to gwarancja dobrego efektu, bo prawdziwego, nie okraszonego fałszem, wystudiowanego, irytującego na wejściu tych, którzy lubią uczciwe reguły gry. Zwolennicy nieskrępowanej wolności gospodarczej krytykujący – i słusznie – rząd za zbyt opresyjne prawo sami powinni wycofać się z podobnych działań i niechaj wyrzucą donosicielstwo poza kanon praktyki pracy. 

Mózgi pod ciśnieniem

Zastanawiałem się jak o tym napisać… Jak ubrać w słowa coś, co wydaje się takie powszechne, co dla obecnie pracujących w bankowości, na froncie, w sprzedaży zdaje się czymś organicznym, czymś nieodzownym dla zwykłego codziennego, cotygodniowego, comiesięcznego toku zdarzeń. Gdy w tle rozmyślań o artykule – gdy marzenia uciekały też do „cudnych manowców” bieszczadzkich– wrył mi się w ucho fragment piosenki Starego Dobrego Małżeństwa z tekstem Edwarda Stachury „Czas płynie i zabija rany”.

Tylko dajcie mu czas,
Dajcie czasowi czas.
(Zwólcie czarnym potoczyć się chmurom
Po was przez nas i między ustami,
I oto dzień przychodzi, nowy dzień,
One już daleko, daleko za górami!)
Tylko dajcie mu czas,
Dajcie czasowi czas

Piosenki Starego Dobrego Małżeństwa działają na mnie kojąco

 Jakie to dalekie od gonitwy tu i teraz, od niekończących się reprymend, rozliczeń i nacisków, byle szybko, byle już, byle teraz… byle jak. Skąd ta presja, to  wieczne „ciśnienie” wywierane na bankowych doradcach, którzy niczym impulsy elektryczne przekazują je do całego otoczenia. Jak kreowanie na siłę nerwowej atmosfery ma pomóc w prowadzeniu odpowiedzialnego biznesu? Bo koniec dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału? Jakie to niepoważne!

 

Ciśnienie w banku nigdy się nie zmniejsza.

 Nie ma w finansach miejsca na szatkowane, chaotyczne ruchy! Instytucje zaufania publicznego to nie miejsce na chałturzenie, tu najważniejsze są rozwaga, rzetelność, zastanowienie, ostrożność, spokojna negocjacja i analiza. Agresywne działania sprzedażowe burzą fundamenty bankowości. To tak, jakby architekt w projekcie zamiast cegły i kamienia używał kiepskiej jakości plastiku i papieru, bo szybciej, bo taniej, bo się opłaci. To, jakby lekarz zamiast rzetelnie osłuchać pacjenta, zlecić badania i na tej podstawie diagnozować chorobę, przepisywał lekarstwa, na które w aptece kończy się data ważności i należy je szybko sprzedać. Etos bankowca musi nawiązywać do doświadczeń innych zawodów zaufania publicznego, a tam „ciśnienie” pojawia się jedynie w sytuacjach ekstremalnych.

Wieloletnia tresura doradców i managerów w instytucjach finansowych, powoduje, że przyzwyczaili się oni do często patologicznego stanu rzeczy. To dżungla i walka o przetrwanie, przebywanie w swego rodzaju matni, trwająca latami presja przyczyniły się do gigantycznego spustoszenia w umysłach bankowców, do chorego myślenia o swoim banku, czy o klientach. Brakuje tu logiki, a górę bierze nachalność wobec klientów, analityków czy back office, bo przecież MUSI być na JUŻ, niezależnie od konsekwencji.

Oczekiwanie to zawsze: TU i TERAZ

Korporacje to bezduszne, wiecznie głodne stwory, żywiące się szybkim śmieciowym żarciem, które je prędzej czy później uśmierci. Banki wymagają więcej finezji, nie powinny przypominać knajp z fast foodem, a raczej sympatyczne, małe restauracje, gdzie za uczciwe pieniądze każdy zje wartościowy posiłek. Klienci są coraz bardziej świadomi i wiedzą, że puste kalorie, tak jak pusta sprzedaż  i nie służą im. Jedną z tendencji współczesnej bankowości – poza cyfryzacją i mobilnością – wydaje się dobrze przygotowana, niestandardowa oferta wysokiej jakości.

Banki nie mogą przypominać fast foodów

Ciśnienie psuje jakość usług, które cechować się powinny wysokim standardem. Tego oczekują klienci młodego pokolenia, którzy nie chcą szybkiej i byle jakiej obsługi. Generację Y zmęczyła bezsensowna gonitwa do nikąd. Niezależnie od tego jaki będzie kanał relacji z instytucją finansową, to szybka, byle jaka, niedostosowana sprzedaż spowoduje, że klient nie będzie chciał się związać na dłużej z instytucją finansową, bo uzna ją za niepoważną. „Y” może być obsługiwany dłużej, byle merytorycznie. W przeciwieństwie do niektórych „bankowych rankingów” nowoczesny klient  niekoniecznie ceni „smykałkę sprzedażową” i cross selling, cieszy się raczej, gdy otrzymuje od doradcy to czego naprawdę potrzebuje.  

Klienci z generacji Y oczekują jakości, drażni ich bezsensowny pośpiech i ciśnienie

 Tu gdzie pośpiech, „ciśnienie” kreowane przez presję nagrzanych na wynik managerów sprzedaży, tam w dłuższym czasie ma ono skutki odwrotne od zamierzonych. Niech bank będzie miejscem przyjaznym, gdzie bankowiec i klient wespół szukają dobrego planu finansowego, bo to klient powinien zrealizować swój plan finansowy przy pomocy banku, a nie bank plan finansowy, dla którego klient jest tylko celem, a przestaje być człowiekiem. Niekoniecznie tu, teraz, za moment.

Spróbujcie się wyciszyć przy muzyce Starego Dobrego Małżeństwa, zapomnijcie o ciśnieniu i pomyślcie o tym, że nowe czasy nadejdą szybciej niż ktokolwiek przypuszcza. 

Forum Bankonum – moje refleksje po spotkaniu bankowców

Kilka razy w roku najważniejsi ludzie polskiej bankowości spotykają się, by rozmawiać o kondycji polskiego sektora finansowego, tak wydarzyło się i 15. marca. Leitmotivem Forum Bankowego 2017 okazały się wymogi ostrożnościowe, które wprowadza Komisja Nadzoru Finansowego.

Na Forum co roku bankowcy dyskutują o najważniejszych problemach branży

Bankowcy zastanawiali się czy regulacje są celem, czy jedynie narzędziem służącym bezpieczeństwu systemu finansowego. W mniejszym stopniu zgromadzeni na Forum  dyskutowali o FinTechach, stopach procentowych, cyberbezpieczeństwie, zaufaniu, jedynie na marginesie przewijał się temat kredytów frankowych, który jeszcze rok temu wywoływał żywiołowe reakcje. Nastroje bankowców uspokoiły oczywiście zapowiedzi partii rządzącej.

Najbardziej wyraziste stanowiska zaprezentowali dr hab. Krzysztof Kalicki (Prezes Deutsche Bank Polska) – wielki przeciwnik silnych regulacji oraz dr Marek Chrzanowski (Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego) – udowadniający, że wymagania nadzoru to inwestycją jaką system płaci za bezpieczeństwo. Niestety obaj Panowie nie mieli okazji zetrzeć się w bezpośredniej debacie, a ta niewątpliwie nadałaby Forum większego temperamentu.

 

Prezes Kalicki najmocniej sprzeciwia się silnym regulacjom

Jak pewnie się domyślanie, argumenty za wzmocnieniem regulacji padały ze strony szefów KNF i NBP, przeciw wypowiadali przedstawiciele banków. Jeden z nich zażartował nawet, że niedługo zabraknie alfabetu dla kolejnych rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego.

Wedle Krzysztofa Kalickiego zaciskanie pętli przez nadzór skutkuje spadkiem efektywności nie tylko banków, ale i całej gospodarki. Przytoczył on szereg przykładów korelacji, z których wynika, że zalew regulacji to: mniejszy wzrost gospodarczy, wyhamowanie inwestycji, większy dług publiczny i bezrobocie.

Przewodniczący KNF Marek Chrzanowski, choć docenił rolę banków w finansowaniu gospodarki, to stwierdził, że stabilność finansów jest wartością o większym znaczeniu. Przekonywał, że bezpieczeństwa nie można traktować jako dodatkowy koszt czy niedogodność, zaś banki powinny gromadzić w relacjach z klientami kapitał zaufania, bo  ten jest nie mniej ważny niż kapitał finansowy.

Wiceprezes PKO BP Piotr Mazur szuka złotego środka

Zdarzały się i głosy o bardziej wypośrodkowanym stanowisku. Wiceprezes Banku Handlowego Maciej Kropidłowski postawił retoryczne pytanie – Czy tylko regulacje zmuszają banki do ostrożności? Kierują się przecież  zdrowym rozsądkiem. Zaś wiceszef PKO BP Piotr Mazur postawił przeciwną tezę, a mianowicie że banki w okresie boomu same napędzały ryzyko. Prezes Mazur zaproponował, by regulacje traktować jako swego rodzaju polisę ubezpieczeniową, że należy w rekomendacjach nadzoru zachować pewną elastyczność. - To bank sam powinien autonomicznie zdecydować w jakim stopniu uczestniczy w systemie regulacji. Obowiązywać ma zasada: „każdy płaci za siebie” – zaproponował Piotr Mazur. Bank, który wybiera ryzyko i mniejszą kontrolę, ponosić powinien pełną odpowiedzialność finansową i nie liczyć na pomoc państwa w przypadku jakichś zawirowań na rynku.  

Wg Szefa KNF regulacje to inwestycja w bezpieczeństwo 

Profesor Stanisław Flejterski, z którym rozmawiałem w kuluarach powiedział mi, że najgorsze są rozwiązania skrajne. Nie ma przecież nowoczesnych gospodarek, w których sektor bankowy nie podlega żadnej kontroli, a w jakim stopniu to już całkiem inna sprawa. Wymogi stawiane przez nadzór finansowy naszym bankom są nawet o 20% ostrzejsze niż te obowiązujące w innych państwach Unii Europejskiej. Polski system bankowy ma się nieźle, bankowcy nigdy nie sięgali po publiczny grosz, a to wyjątek na gospodarczej mapie świata. 

Konieczną wydaje się dyskusja pod hasłem – nadzór, ale jaki. Furtkę do niej otwiera zapowiedziana przez Prezesa NBP prof. Adama Glapińskiego zmiana struktury regulatora finansowego, który prawdopodobnie zostanie włączony do banku centralnego. Państwo nie może pozostawić całości ryzyka po stronie bankowców, ponieważ ich decyzje kładą na szali pieniądze klientów. Ale regulacje duszące banki spowolnią gospodarkę! Za radą profesora Flejterskiego szukajmy złotego środka, modelu, który zapewni ekonomiczny rozruch, bankom szanse rozwojowe, a klientom bezpieczeństwo.

W podsumowaniu powiem tyle. Choć na Forum Bankowym spotkali się adwersarze o często przeciwstawnych stanowiskach, to dyskutowali merytorycznie, spokojnie, okazując sobie wzajemny szacunek. Jakże inaczej niźli w polityce… To dobre relacje tworzą szansę na porozumienie.

Banki w małych ojczyznach

Czy banki to tylko obce szklane wieżowce?

Banki. Zakamarki korytarzy, setki „białych kołnierzyków” przemierzających labirynty z naręczami papierów, klikających w klawiaturę, wiszących na komórce. Na najwyższych piętrach szklanych drapaczy chmur toczy się jakieś inne korporacyjne życie, tam z okien gabinetów ludzie wydają się być li tylko mikroskopijnymi punkcikami, a w komputerach nic nie znaczącymi ciągami cyfr. A oddziały? Choć zlokalizowane w większości miast, to zarządza nimi odległa, realizująca strategiczne plany finansowe centrala.

Tak do tej pory myślałem o większości banków (może poza tymi spółdzielczymi): ja bankowiec i lokalny społecznik. Nie sądziłem, że wielkie instytucje finansowe działają na lokalnym gruncie. Trochę jednak pobuszowałem w sieci… i nie ukrywam sam się zaskoczyłem jak wiele dobrego banki czynią w lokalnych społecznościach.

Poczytajcie, bo warto…

Lokalność jako kod genetyczny

Banki spółdzielcze to setki inicjatyw, tak jak tu w Toruniu

Nie da się ukryć najbardziej aktywne w terenie są banki spółdzielcze zgrupowane w Spółdzielczej Grupie Bankowej oraz Banku Polskiej Spółdzielczości. Sensem ich działalności – poza wypracowaniem zysku - jest niejako aktywność w związana z samorządnością, małymi społeczności, to coś więcej niż misja, bo lokalność to kod genetyczny banków spółdzielczych.

Banki spółdzielcze współorganizują i finansują szereg dziedzin: małe teatry i zespoły artystyczne, kluby sportowe, zawodników, biblioteki, festyny, koncerty, wystawy, badania profilaktyczne, edukację zdrowotną....

Internet łączy lokalnie

Banki wykorzystują sieć do działania na rzecz małych ojczyzn. Spółdzielcza Grupa Bankowa powołała nawet portal spolecznik20.pl, gdzie każdy zaangażowany lokalny aktywista znajdzie porady, pomysły, przykłady, dowie się z jakiego źródła pozyskać środki na rzecz swojej okolicy. Zapaleńcy w „Spółdzielni Pomysłów” wymienią się doświadczeniami, a także pozyskać na swój cel środki z banku. Tak powstały projekty integrujące sąsiedzkie społeczności: „Domowej Piekarni”, „Sąsiedzkich Tulipanów”, „Dom Seniora”. Twórcom Społecznika 2.0 udało się stworzyć ogólnopolską mapę zaangażowania znaną wśród aktywistów lokalnych w całej Polsce.

 

"Sąsiedzkie Tulipany", czyli akcja wielbicieli kwiatów z Lubonia

ING Bank Śląski komunikuje się ze swoimi klientami i sympatykami za pomocą profilu społeczność.ingbank.pl, gdzie organizował lokalny konkurs „Moje Miasto – wygraj mural dla swojego miasta”. Uczestnicy mieli za zadanie wymyślić hasło, które będzie widniało na muralu w ich mieście. Zwyciężył slogan: „Moja Łódź, moje wiosła, mój cel”.  

Z ekologicznym zacięciem działa Bank Ochrony Środowiska, który pomaga likwidować dzikie wysypiska śmieci. Wystarczy do Fundacji BOŚ napisać maila i przesłać zdjęcia, bądź w mediach społecznościowych oznaczyć zdjęcie wysypiska hasztagiem #BrudnoTu. BOŚ informuje o wysypisku miejscowy samorząd, tworzy mapę takich miejsc, prosi współpracujące ze sobą szkoły, by w ramach akcji „Sprzątanie Świata” odwiedzali takie miejsca. Najbardziej aktywni tropiciele mogą liczyć na drobne nagrody sponsorowane przez Bank.

BOŚ pomaga likwidować dzikie wysypiska

W banku BZ WBK społecznicy mieli szansę zdobyć środki w ramach akcji „Tu mieszkam, tu zmieniam” w kwotach od 2,5 tysiąca do nawet 20 tysięcy złotych. W pierwszej edycji tej lokalnej akcji zgłoszono niemal 3 tysiące wniosków grantowych, z których 250 otrzymało wsparcie banku BZ WBK.

Zaangażowanie pracowników

Część z banków wspiera aktywność swoich pracowników w środowiskach lokalnych. Czyni tak choć by Credit Agricole, który prowadzi program wolontariatu „Działam, bo lubię”, a Millenium Banku w ramach inicjatywy „Millantrop”. Tam pracownicy udzielający się w lokalnych społecznościach mogą uzyskać granty na swoją działalność. Pracowników do działalności społecznej w akcjach banku angażuje Santander, PKO BP, Pekao SA, BOŚ.

Zaangażowanie klientów

"Wspieramy sąsiedzki biznes" to duża akcja banku BGŻ BNP

W aktywności banki wspierają nie tylko swoich pracowników, ale również aktywizują klientów, prowadząc przy tym dialog. Na taki pomysł wpadł BGŻ BNP, który tworzy Regionalne Rady Klientów. Zaprasza ich, słucha, zastanawia się co może zmienić. Dlaczego w tym wątku? Bo Rady funkcjonują terenowo, klienci są konsultowania, a bank słucha co może uczynić dla lokalnej społeczności, jak choćby poprzez akcję „Wspieramy sąsiedzki biznes”, w której zaangażowało się klientów 7,5 tysiąca klientów w 900 miejscowościach.

Podobne warsztaty dla mikro i małych przedsiębiorców organizuje bank Pekao SA we wszystkich 16 województwach. Lokalni biznesmeni poznają perspektywy ekonomiczne z punktu widzenia specjalistów banku, nawiążą cenne kontakty, poznają możliwości pozyskania środków zewnętrznych.

Akcje sąsiedzkie

W fantastyczny sposób niektóre z banków integrują nawet niewielkie grupy, przyczyniając się do tworzenia miejsc spotkań. Bank Ochrony Środowiska zamienia szare osiedlowe otoczenie w kolorowe zakątki i skwery w ramach inicjatywy o poetyckiej nazwie „Zielona Ławeczka”. Z kolei BGŻ BNP organizuje pokazy kina letniego w niewielkich miejscowościach, gdzie nie ma kin, w takich eventach uczestniczy ok. 20 tysięcy osób rocznie. Lokalne debaty „Rozwijamy skrzydła Polski lokalnej” o aktywizacji obywatelskiej w niewielkich społecznościach organizuje PKO BP. Nie sposób nie wymienić integrującego  mieszkańców wydarzenia, które odbiło się głośnym echem w wielu zakątkach Polski. A mianowicie, w tym roku w 515 miejscowościach odbywały się Orszaki Trzech Króli, które sponsorował Alior Bank.

Działalność w szkołach i w śród młodzieży

Szkoły są ważną częścią społeczności lokalnej. Właśnie poprzez współpracę z placówkami edukacyjnymi wiele banków realizuje ideę aktywności w terenie, szczególnie wśród młodych ludzi.

mPotęga wspiera pasję do matmy

mBank znany jest jako instytucja wspierająca popularyzację matematyki wśród uczniów, tak by w przyszłości wielu z nich chciało w przyszłości podjąć zawód architekta, inżyniera czy informatyka. W ramach programu „mPotęga” o środki z grantów mogą starać się szkoły, stowarzyszenia, uczelnie, biblioteki, a nawet grupy nieformalne, a uczniowie o pomoc z programu „Mistrzowie Matematyki”. Dla najbardziej utalentowanych uczniów w trudnej sytuacji bytowej stypendia funduje bank BGŻ BNP w „Projekcie KLASA”, a skorzystało z nich do tej pory aż 700 młodych ludzi.

 W szkołach podstawowych o finansach w ramach  kampanii edukacyjnej „Bank z klasą” zajęcia z finansów prowadzą bankowcy z Credit Agricole. Na odważny projekt niewątpliwie porwał się Millenium Bank, bo celem ich „Finansowego Elementarza” jest przekazanie podstawowej wiedzy finansowej przedszkolakom. Jak trudne to zadanie, wie każdy kto na dłuższą chwilę próbował na czymś skupić uwagę takiego malucha, a bankowcom z Millenium ta sztuka udała się aż 6 tysięcy razy. 

Duża grupa banków komercyjnych oraz spółdzielczych uczestniczy programie Warszawskiego Instytutu Bankowości „BAKCYL”, gdzie pracownicy banków wprowadzają młodzież gimnazjalną w świat finansów, kredytów, inwestycji, bankowości.

Bank Ochrony Środowiska działa w szkołach wspierając zdrowe żywienia na stołówkach, organizuje szkolne festyny zdrowia, uczy zasad zdrowego żywienia, promocja zdrowego żywienia wśród uczniów. To w ramach akcji „Czas na zdrowie”, „Zdrowo jem, więc wiem”. Czas letni zagospodarowuje bank Pekao SA, który zdecydował się na współfinansowanie co roku kilkudziesięciu wyjazdów kolonijnych i wycieczek.

Oszczędzanie u najmłodszych wspierają banki: PKO BP („Poznaj moc oszczędzania”) i Bank Polskiej Spółdzielczości („TalentowiSKO”), które organizują dla uczniów szkół podstawowych szkolne kasy oszczędności.

Lokalnie na sportowo

Banki chętnie wspierają działalność sportową na terenie kraju, często za przyczyną sponsorowanych przez siebie gwiazdy sportu.

 

Pekao rozwija pasję do tenisa u dzieciaków

I tak Sandader (którego twarzą jest Justyna Kowalczyk) promuje sporty narciarskie, BGŻ BNP (z Agnieszką Radwańską) i Pekao SA (z turniejem „Pekao Szczecin Open”) rozwijają pasję do tenisa u dzieciaków. PKO BP od kilku lat systematycznie namawia Polaków do truchtu w programie „PKO Bank Polski. Biegajmy razem”. Bank sponsoruje około 50 imprez biegowych na terenie całego kraju, w tym maratony oraz biegi charytatywne, zawody lokalne, treningi. Do nieco innej aktywności zachęca Bank Ochrony Środowiska, który proponuje spacery z czworonogami i odwiedzanie z nimi oddziałów banku.

Zaskoczenie na plus

PKO BP organizuje setki imprez biegowych

Muszę powiedzieć, że analizując lokalną aktywność banków miło się zaskoczyłem tym, jak szalenie aktywne banki są w małych społecznościach. Świat finansów daje się poznać jako mocne wsparcie dla rozwoju społeczeństwa obywatelskiego. Choć z pewnością omówiłem temat jedynie przekrojowo, to już na tych przykładach widać, że banki dobrze realizują ten punkt społecznej odpowiedzialności biznesu, jaki jest skierowany do najbliższego otoczenia. 

Banki co zrobiłyście doradcom? Czyli 12 powodów, dla których ludzie nie chcą pracować w oddziałach

Podróże kształcą… i męczą

Ponieważ mój samochód ostatnio zaniemógł, to do pracy dojeżdżam komunikacją miejską. Ma to swoje niewątpliwe minusy: podróż trwa 4-krotnie dłużej, marznę na przystankach, kosztuje mnie to dwa razy więcej, wracam zdecydowanie bardziej zmęczony do domu. Wśród tych minusów dostrzegam jeden plus: poczytam książkę... no i ostatnio zdarzyło mi się spotkać znajomego, z którym pracowaliśmy - w jednym z nieistniejących już banków 8 lat temu - jako doradcy firmowi. Od czasu wspólnej roboty Jacka już nie widziałem ani wirtualnie ani realnie.  

Dialog o szczęściu

- I co tam? Pracujesz dalej w banku? – zapytałem jako stary bankowiec. – Oj, od dawna nie. Jestem kierownikiem logistyki w dużej firmie. Cieszę się, że już nie haruję w banku, tamta robota to jakaś masakra – odpowiedział mój stary kompan. Nie zdziwiłem się zanadto, bo przypomnieli mi się inni moi znajomi z banków, którzy zmienili profesję.

Ścieżki kariery

Żaden z moich branżowych kolegów nie chciałby już wrócić do pracy doradcy, a podążyli różnorakimi ścieżkami zawodowymi. Gdzie się odnaleźli? Ano w biurze rachunkowym, urzędzie miasta, na wyższej uczelni, w salonie samochodowym, w korporacji informatycznej, jako przedstawiciele handlowi, na własnej działalności gospodarczej, a nawet w klubie fitness. Niektórzy zostali właścicielami własnych agencji: ubezpieczeniowych, leasingowych, czy placówek partnerskich banków. Wśród znajomych nie spotkałem nikogo, kto żałowałby, że przestał obsługiwać klientów, że nie sprzedaje już kredytów, kont, czy inwestycji. Przemawiała przez nich ulga, że nie muszą tego robić, że wyrwali się, że nigdy tam nie wrócą...

Co zraża adeptów bankowości?

Zaskakujące to dla tych, którym praca w banku kojarzy się jeszcze z jakimś rodzajem prestiżu i niezłych zarobków. Chciałbym wyszczególnić kilka powodów, dla których ludzie tak strasznie nie cierpią pracy na stanowisku doradcy w banku, powodów o których najczęściej opowiadały mi moje koleżanki i koledzy.

1. Nieustanny stres

Praca na stanowisku doradcy to nieustanne ściganie się z czasem, ogrom obowiązków, konieczność doskonałej znajomość procedur, z których przeszkolono pobieżnie lub wcale, odpowiedzialność za ewentualną pomyłkę w liczeniu wpłat i wypłat (także finansowa), rozmowy z niezadowolonymi klientami oraz  akwizycja, o czym jeszcze napiszę. Niektórzy managerowie tracą hamulce przymuszając do realizację zadań niemożliwych, bądź wątpliwych etycznie. Toteż doradców dręczą dylematy moralne, sprzeczności pomiędzy tym co nakazuje się im robić, a tym co uważają za słuszne, etyczne. Wyrzuty sumienia, kontrola, presja, konieczność działania szybko i często po omacku, niepewność, potęgują stres do tego stopnia, że wielu pracowników korzysta z pomocy psychologów.

2. Presja na wynik

Praca na stanowisku doradcy wiąże się z ciągłą presją na realizację wyniku, zwaną przez bankowców „ciśnieniem sprzedażowym”. Sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż – za wszelką cenę. Tu warto pozbyć się kręgosłupa moralnego. Ale nie każdy potrafi działać niegodziwie, większość osób czuje się z tym kiepsko.

3. Kontrola i rozliczanie

Telefony, spotkania, estymowana sprzedaż, czyli codzienne spotkania z przełożonym przy tablicy, gdzie jak przy magicznej kuli doradca przewiduje ilu klientów zechce odebrać telefon, umówić się na spotkanie i skorzystać z linii kredytowej dla małej firmy… Zdarza się też „motywacyjny coaching” w rodzaju: „Jak ci się nie podoba to jest X chętnych na twoje miejsce”, „Nie ma ludzi niezastąpionych”, „Tam są drzwi”. Czasami manager dla smaku spotkanie okrasza wulgaryzmami. Codziennością są również rytualne maile z wynikami sprzedażowej harówy, rankingi, słupki, pochwalne peany i straszliwe przestrogi. Ten wyścig szczurów niweczy pozytywne nastawienie wielu doradców i odbiera im wiarę w siebie,

Znam ludzi, którzy nienawidzili przychodzić do pracy w oddziale, dręczyła ich bezsenność lub wieczorami coraz częściej raczyli się procentowymi napitkami, by zapomnieć o „przyjaznej atmosferze w młodym dynamicznym zespole”.

4. Ciągłe zaczynanie od zera

Pamiętaj, wyścig sprzedażowy nigdy się nie kończy! Każdy miesiąc to nowy początek walki o wynik, doradca wciąż zaczyna od zera, a jego zmagania nigdy się nie kończą. Jest tak dobry jak jego ostatni wynik. Jeśli jakaś praca przypomina tą, którą wykonywał Syzyf tocząc olbrzymi kamień pod górę, to z pewnością najwięcej o tym mogą powiedzieć osoby wykonujące zawód doradcy. Dołujące.

5. Więcej i więcej

Plany i wymagania nieustannie się zwiększają. Nie istnieje coś takiego jak wystarczająco, optymalnie, bo zawsze przecież mogłoby być więcej. Jak osiągniesz pewien poziom, to za miesiąc chcą od ciebie więcej. To po prostu wyczerpujące…

6. Niepewność jutra

Dziś jesteś, ale jutro może cię nie być. Wystarczy, że powinie ci się noga i stracisz robotę. Jeśli nie uda się skutecznie sprzedać jakiegoś produktu to nie dostaniesz premii, więc trudno zaplanować kolejny miesiąc.Ludzie zmieniają się często, mało kto wytrwa w jednym banku kilka lat. Zazwyczaj ludzie w jednym miejscu są rok, może dwa, a czasem i kilka miesięcy. Wciąż zmieniają się zasady premiowania, co rujnuje poczucie stabilności.

7. Konieczność natręctwa

Presja na wynik powoduje, że większość doradców tak nachalnie wydzwania do klientów namawiając ich na wszelakie produkty bankowe. Niewielu znałem ludzi, którzy lubili codzienne telefonowanie do klientów zwane „obdzwonkami”, nagabywanie o spotkanie, nieustanne proponowanie coraz to lepszych „atrakcyjnych ofert” i promocji. Chyba mało który doradca czuje się z tym komfortowo.

8. Utrata pewności siebie oraz niska samoocena

Taki codzienny kierat odbiera pewność siebie, wysoką samooceną i poczucie własnej wartości. Łaszenie się, przepraszanie, uległość, niepartnerskie relacje z klientami, przełożonymi i innymi. Kto stoi w hierarchii niżej od doradcy?

9. Przylepiony uśmiech

Ach jaki musisz być szczęśliwy. No muszę! – rzecze wielu bankowców. Niestety na stanowisku doradcy w banku nie sposób, by być niezadowolonym, smutnym, zły dzień trzeba wyprzeć. Takie udawanie na dłuższą metę męczy. Gdy zdarzy ci się obsługiwać trudnego klienta, a ten wyżywa się na tobie, ty musisz zachować spokój, być uprzejmy, konkretny i odpowiadać w taki sposób, aby uspokoić niezadowolonego petenta. Tu przyda ci się cholernie twarda skóra.

10. Wszędzie jest identycznie

Doradcy do hermetyczne środowisko, wędrują od banku do banku. W rezultacie wszyscy wiedzą po jakimś czasie jak jest wszędzie. I co? Wychodzi, że wokół praca wygląda niemal identycznie, czyli jak tania agresywna akwizycja… Chyba żaden z banków nie chce się wyróżnić tym, że do doradców i ich pracy podchodzi w bardziej ludzki, partnerski sposób. Oby zmieniło to niskie bezrobocie i rynek pracownika.

11. Stojące w miejscu wynagrodzenia

Trudno uzyskać podwyżkę, aby ją dostać często musisz się zwolnić i… przejść do innego banku. Nieraz nowe osoby na wejściu dostają więcej niż ci, którzy pracują od dłuższego czasu. Coraz częściej słyszy się, że zarobki w sieciach handlowych są wyższe od tych, które otrzymują bankowi doradcy. Czy banki to instytucje dla panien i kawalerów mieszkających przy rodzicach, którym niewiele trzeba do przeżycia?

12. Pranie mózgu

Wmawianie w jak wspaniałym miejscu się pracuje. Tymczasem praca jest odhumanizowana. Szczególnie aktywnie takie brednie przekazywane są na szkoleniach motywacyjnych. Z gruntu wiesz, że mówią ci bzdury, ale musisz udawać, że kupujesz bajkę. Ot podwójna rola i zwykłe zakłamanie, które zraziło wielu moich znajomych.

Zróbcie coś Banki Kochane

Wiem, że wypowiadam ocenę ta zapewne subiektywna, może generalizującą, niekiedy nazbyt ostrą. Odzwierciedla ona opinię wielu moich znajomych, z którymi rozmawiałem o tym, jak oceniają swoją dawną pracę w banku. Okrutne to były opinie, których skrywać nie zamierzałem.

Dlaczego więc drogie banki tak wiele czynicie, by zrazić do siebie personel, przestraszyć go i precz przegonić? Jeśli standardy są zgoła inne, to dlaczego pozwalacie, by praktyka stała się patologią? Może czas uciąć łby czarnym owcom kreującym zły PR.

Nie twierdzę, że nie ma zadowolonych doradców, niemniej opinie, które przytaczam są bardzo powszechne. Praca w oddziale kiepsko się kojarzy. Zróbcie coś banki kochane, by wejść na europejski level. Nie żyjemy w republice bananowej. Wyższe standardy wszystkim się opłacą. Nie upupiajcie doradców, bo klienci chcą mieć po drugiej stronie pewnego siebie partnera.